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隨著數(shù)字時(shí)代的到來，客戶關(guān)系管理（CRM）已成為企業(yè)管理中不可或缺的一部分。然而，由于社交媒體的普及和快速發(fā)展，社交客戶關(guān)系管理（SCRM）已成為企業(yè)管理的另一個(gè)重要領(lǐng)域。在本文中，我們將探討SCRM 和CRM 之間的區(qū)別。

1.業(yè)務(wù)的側(cè)重點(diǎn)不同

傳統(tǒng)CRM更注重客戶管理和銷售流程管理。目的是提高客戶轉(zhuǎn)化效率和流程優(yōu)化，重點(diǎn)是工作效率的提高。

SCRM主要是通過社交網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶持續(xù)互動(dòng)，與潛在客戶保持雙向穩(wěn)定聯(lián)系，幫助企業(yè)細(xì)化潛在客戶。不僅僅是工作效率的提升，更是營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)效率的提升。

2.交互方式的差異

傳統(tǒng)CRM主要通過電話、電子郵件、短信等方式聯(lián)系客戶，更多的是單方發(fā)起、面向交易的溝通方式。

SCRM以客戶為中心，主動(dòng)建立聯(lián)系并接觸客戶。銷售根據(jù)客戶畫像推送客戶真正感興趣的內(nèi)容，創(chuàng)造進(jìn)一步的溝通機(jī)會(huì)，客戶也可以主動(dòng)從銷售中獲取信息，這是一種雙向互動(dòng)。

3.開放性不同

傳統(tǒng)CRM本身管理內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)由員工手動(dòng)更新。側(cè)重于“營(yíng)銷”流程中“銷售”數(shù)據(jù)的錄入和管理，缺乏前端“營(yíng)銷”部分的數(shù)據(jù)。隨著流量成本的不斷增加和數(shù)字工具的成熟，企業(yè)不再關(guān)注是否以及何時(shí)與客戶數(shù)據(jù)達(dá)成交易。

單純的CRM已經(jīng)不能滿足企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)價(jià)值開發(fā)的需求，而CRM與其他系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的隔離，不僅導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部信息共享和反饋困難，也導(dǎo)致企業(yè)難以提升效率和效益。協(xié)助決策。數(shù)據(jù)資產(chǎn)無法發(fā)揮有效價(jià)值。企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，挖掘大數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，就必須打破數(shù)據(jù)孤島的局面。

SCRM具有很強(qiáng)的開放屬性。企業(yè)可以通過標(biāo)準(zhǔn)接口將營(yíng)銷管理系統(tǒng)、ERP、OA、進(jìn)銷存等系統(tǒng)與SCRM連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。通過不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)回流和分析，可以復(fù)用在客戶洞察、精準(zhǔn)營(yíng)銷等場(chǎng)景，為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)賦能。

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