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客戶生命周期管理，簡稱“CLM”，是一種全面的客戶管理策略，旨在通過在整個購買過程中跟蹤和管理客戶活動來建立和維護更好的客戶關(guān)系。在此過程中，企業(yè)可以了解顧客的需求和偏好，提供個性化的服務(wù)和營銷信息，從而提高顧客的滿意度和忠誠度，增加銷售額和利潤率。

客戶生命周期5個階段

1. 觸達客戶

客戶生命周期的第一個階段是到達階段，即客戶第一次接觸品牌（產(chǎn)品）的時刻。聯(lián)系方式包括但不限于：社交媒體、廣告、口碑推薦等。

此階段的顧客可能對品牌（產(chǎn)品）沒有直接的需求，但這是當前或未來顧客需求與品牌（產(chǎn)品）關(guān)系的起點，被認為是最重要的階段在客戶生命周期中。利用營銷自動化工具對外進行信息推廣，如公眾號、短信、線下展會等。

2. 建立聯(lián)系

前一階段，品牌與客戶需求之間建立了松散的聯(lián)系。這時，顧客就會權(quán)衡產(chǎn)品的優(yōu)劣，并考慮競品。在此階段，可以通過發(fā)送迎合客戶需求的內(nèi)容，分享知識、產(chǎn)品評論來引起客戶興趣，并將其轉(zhuǎn)化為準銷售線索。

3. 推動轉(zhuǎn)化

潛在客戶在此階段轉(zhuǎn)化為客戶。但并不代表購買就有保障。購買方式?jīng)]有明確，或者步驟復(fù)雜，都會增加顧客放棄的可能性。

此階段，利用客戶數(shù)據(jù)平臺對客戶進行分層洞察，了解其關(guān)鍵需求，進行個性化營銷，突出相對競品的優(yōu)勢，消除客戶決策障礙。在此過程中，加深與客戶的聯(lián)系，為下一階段做好準備。

4. 客戶保留

留存階段是在購買后不斷加深與客戶的聯(lián)系，以供后續(xù)復(fù)購或追加購買。這個階段，要讓顧客對品牌（產(chǎn)品）感到滿意和重視。通過跟蹤客戶滿意度調(diào)查和反饋，對不滿意的部分進行有針對性的處理，優(yōu)化客戶體驗；通過推送動態(tài)和營銷活動，維持品牌（產(chǎn)品）與顧客之間的互動。通常保留現(xiàn)有客戶的成本僅與培養(yǎng)新客戶的成本一樣高

20%，所以保留階段值非常高。

5. 客戶忠誠度

客戶進入忠誠度階段需要時間。顧客一旦成為某個品牌（產(chǎn)品）的粉絲，就會持續(xù)使用、重復(fù)購買、嘗試其他產(chǎn)品，或者向周圍的人推薦、推廣。當客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶后，可轉(zhuǎn)入“重要價值”客戶池，打造高價值用戶營銷方案（如每日簽到獎勵、上新優(yōu)惠券、會員獎勵等），并給予他們特權(quán)或其他激勵，維持品牌熱情，引導(dǎo)裂變。

客戶全生命周期管理的好處

客戶生命周期管理的核心原則是以客戶為中心，可以給企業(yè)帶來以下效益：

1、提高客戶滿意度和忠誠度：通過提供個性化服務(wù)和營銷信息，企業(yè)可以更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而增加客戶的復(fù)購和推薦意向。

2、提高銷售額和利潤率：通過制定更有針對性的營銷策略和產(chǎn)品策略，企業(yè)可以吸引更多的顧客購買，提高顧客的購買頻率和購買金額，從而提高銷售額和利潤率。

3、提高企業(yè)競爭力：通過建立更好的客戶關(guān)系，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)可以提高競爭力，從而在市場上獲得更多的機會和優(yōu)勢。

目前，客戶生命周期管理已成為現(xiàn)代企業(yè)營銷管理的重要組成部分，其目的是跟蹤、管理和營銷客戶關(guān)系的整個生命周期，從而提高銷售額和利潤率。在實際應(yīng)用中，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身條件和客戶需求，靈活運用客戶生命周期管理策略，并不斷優(yōu)化和改進。

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