更新時(shí)間：2025-01-16 02:46:37
系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)
104即使你是一位出色的推銷員，有著無(wú)可挑剔的演示，你的公司也會(huì)失去客戶，因?yàn)檫@是不可避免的。事實(shí)上，客戶流失往往是在其他部門和個(gè)人的控制范圍之內(nèi)。本文將引導(dǎo)您了解客戶流失的主要原因、如何預(yù)防客戶流失，以及如何利用CRM 來(lái)優(yōu)化客戶參與度并減少客戶流失。
什么是客戶流失？
取消訂閱或停止使用產(chǎn)品的客戶稱為流失客戶。客戶流失是公司成長(zhǎng)的重要指標(biāo)。調(diào)查顯示，平均收入和獲取客戶相同的兩家公司如何因客戶流失率的差異而在估值上產(chǎn)生巨大差異。
如何計(jì)算客戶流失率？
客戶流失率(CRR) 可以通過(guò)估計(jì)在特定時(shí)間范圍內(nèi)停止使用您的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶百分比來(lái)計(jì)算。您可以使用以下公式：CRR=（時(shí)間范圍開(kāi)始時(shí)的客戶數(shù)量- 結(jié)束時(shí)的客戶數(shù)量）/開(kāi)始時(shí)的客戶數(shù)量* 100
例如，如果您年初有500 名客戶，年底有400 名客戶，那么您的流失率為20%——，因?yàn)槟チ?0% 的客戶。您可以按年或更頻繁地（按季度或按月）計(jì)算流失率。您的銷售團(tuán)隊(duì)可以幫助防止以下四種不同的客戶流失原因：
錯(cuò)誤的產(chǎn)品與客戶契合度
客戶沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的結(jié)果
缺乏參與
沒(méi)有積極支持
錯(cuò)誤的產(chǎn)品-客戶契合度
在一個(gè)人（或公司）成為您的客戶之前，流失的可能性就開(kāi)始了。很簡(jiǎn)單：如果您的產(chǎn)品不能引起客戶的共鳴，他們就不會(huì)長(zhǎng)期停留。錯(cuò)誤的產(chǎn)品市場(chǎng)契合度可能有兩個(gè)主要原因：
由于信息不正確，您沒(méi)有吸引到合適的客戶。
銷售代表的“流失和燒毀”行為
后者是銷售人員在過(guò)度銷售產(chǎn)品或低估自己時(shí)使用的術(shù)語(yǔ)。他們?cè)噲D出售不存在的功能?？蛻糇罱K會(huì)意識(shí)到他們收到了錯(cuò)誤的信息并離開(kāi)。
修復(fù)：積極審查潛在客戶并確保不要過(guò)度承諾
確保您的信息從第一天起就明確。確保營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)清楚地了解需求。一種方法是向他們提供潛在客戶需要通過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)清單。您還可以主動(dòng)搜索熱心潛在客戶—— 個(gè)對(duì)您的產(chǎn)品表現(xiàn)出興趣并了解更多信息的潛在客戶。
下一步是確保您的銷售代表定期進(jìn)行徹底的銷售評(píng)估流程，并拒絕與產(chǎn)品不匹配的銷售線索。為了防止“流失和燒毀”行為，請(qǐng)明確傳達(dá)目標(biāo)不是完成盡可能多的交易，而是關(guān)閉真正從產(chǎn)品中受益的客戶。鼓勵(lì)銷售代表更多地了解產(chǎn)品功能和用例。
客戶沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的結(jié)果
您有多少次購(gòu)買了令人失望的東西？人們購(gòu)買你的產(chǎn)品是希望它能幫助他們實(shí)現(xiàn)特定的結(jié)果。如果沒(méi)有，他們就會(huì)離開(kāi)。有時(shí)，新用戶可能在有機(jī)會(huì)了解您的產(chǎn)品之前就退出了。
修復(fù)：減少信息轟炸
您的目標(biāo)應(yīng)該是引導(dǎo)新客戶通過(guò)使用您的產(chǎn)品獲得他們期望的結(jié)果。然而，這并不意味著您應(yīng)該在他們轉(zhuǎn)化后立即用消息轟炸他們，這會(huì)適得其反。
按用例細(xì)分您的電子郵件列表并個(gè)性化電子郵件。根據(jù)他們?nèi)绾问褂媚暗牟牧习l(fā)送后續(xù)內(nèi)容。其中很多是手動(dòng)迭代過(guò)程。借助Whitecode CRM，您可以管理每個(gè)客戶的整個(gè)銷售流程、跟蹤進(jìn)度并進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整。這將幫助客戶更快地熟悉您的產(chǎn)品，減少客戶流失的機(jī)會(huì)。
缺乏參與
非參與用戶是指正在使用您的產(chǎn)品但頻率低于以前或常規(guī)客戶的用戶。如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品參與度指標(biāo)顯著下降，則它們很可能會(huì)流失。原因可能包括缺乏激活、陷入用戶旅程、未加入受邀請(qǐng)的用戶等等。
修復(fù)：找到潛在的流失者并進(jìn)行重新激活活動(dòng)
重新激活活動(dòng)可以挽回20% 或更多流失的B2B 客戶。您可以借助用戶分析工具找到不參與的用戶。下一步是確定他們不參與的不同原因。然后，開(kāi)展重新參與活動(dòng)來(lái)解決他們的具體問(wèn)題。
沒(méi)有主動(dòng)支持
您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)知道他們應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好解決客戶面臨的任何問(wèn)題。然而，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，并非所有客戶都會(huì)立即聯(lián)系。事實(shí)上，只有二十六分之一的不滿意客戶會(huì)真正表達(dá)他們的擔(dān)憂，其余的只會(huì)流失。
修復(fù)：不要讓您的客戶主動(dòng)尋求幫助
不要讓客戶在初次聯(lián)系后尋求幫助。如果客戶遇到任何摩擦并試圖解決它，您需要主動(dòng)檢查，而不是等待問(wèn)題出現(xiàn)。有兩種方法可以做到這一點(diǎn)：進(jìn)行客戶訪談和發(fā)送NPS 等調(diào)查。以下是您應(yīng)該解決的一些問(wèn)題：
他們用產(chǎn)品解決了什么問(wèn)題？
我們目前缺少哪些功能？
他們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)購(gòu)買和服務(wù)體驗(yàn)？
保留策略需要大量的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)來(lái)吸引客戶。為此，您需要一個(gè)CRM 系統(tǒng)。您獲得的功能可幫助您管理圍繞客戶參與的活動(dòng)，以減少客戶流失。您可以通過(guò)有組織的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和集中式數(shù)據(jù)源輕松跟蹤客戶體驗(yàn)。
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