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企業(yè)為了在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中保持客戶資源，必須樹(shù)立以客戶為中心的理念，以組織的業(yè)務(wù)流程為核心，建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。

為了不斷增加忠誠(chéng)客戶數(shù)量，增強(qiáng)客戶粘性，企業(yè)需要CRM客戶管理系統(tǒng)來(lái)分析和評(píng)估客戶忠誠(chéng)度和流失率的原因，從而做出科學(xué)的經(jīng)營(yíng)決策。本文就講一下，如何通過(guò)CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)進(jìn)行銷售，提高客戶忠誠(chéng)度。

客戶流失原因管理

客戶的流失不是無(wú)緣無(wú)故的。有些客戶流失可能是因?yàn)榍捌跊](méi)有立即跟進(jìn)，或者跟進(jìn)過(guò)程中反饋不好。無(wú)論是投訴還是溝通中的抱怨，實(shí)際上都是客戶流失前的征兆，只有企業(yè)高度重視并充分利用這些征兆，才能找出客戶流失的真正原因，防止客戶流失。

CRM系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)記錄客戶的反饋，無(wú)論是好還是不好，這些數(shù)據(jù)可以很好地展現(xiàn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品實(shí)際價(jià)值的肯定程度和忠誠(chéng)度，然后我們就可以準(zhǔn)確地判斷客戶是否流失，那么企業(yè)只需要對(duì)這類數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和管理，就能找出客戶流失的根本原因，改善自身的不足。有句話說(shuō)，只要不虧，就有賺。 -59000。

通過(guò)CRM客戶管理系統(tǒng)提高客戶忠誠(chéng)度

為提高客戶忠誠(chéng)度而建立的CRM 應(yīng)具有以下特征：

1、動(dòng)態(tài)、集成的客戶排序和查詢系統(tǒng)；

2、忠誠(chéng)的客戶識(shí)別系統(tǒng)；

3、客戶流失顯示系統(tǒng)；

4.顧客購(gòu)買行為參考系統(tǒng)。

企業(yè)利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使每個(gè)服務(wù)人員在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，能夠第一時(shí)間了解客戶的喜好和購(gòu)買習(xí)慣，從而提供更有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。

提高客戶忠誠(chéng)度的方法

1、識(shí)別企業(yè)核心客戶

構(gòu)建和管理CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)本身就是一種手段，而不是目的。企業(yè)的目的是將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有效的營(yíng)銷決策支持信息和客戶知識(shí)，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。公司的實(shí)踐證明，公司80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的客戶。只有與核心客戶建立關(guān)系，才能最有效地配置和利用公司稀缺的營(yíng)銷資源，從而顯著提高公司的盈利能力。

識(shí)別核心客戶最實(shí)用的方法是：

1. 您的哪部分客戶最有利可圖、最忠誠(chéng)？關(guān)注對(duì)價(jià)格不敏感、支付速度較快、服務(wù)需求較少、偏好穩(wěn)定、購(gòu)買頻繁的客戶。

2. 哪些客戶對(duì)您提供的產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買比例最大？

3. 哪些客戶對(duì)您來(lái)說(shuō)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值？

通過(guò)對(duì)這三個(gè)問(wèn)題的回答，可以獲得清晰的核心客戶名單，而這些客戶就是企業(yè)實(shí)施客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷的重點(diǎn)管理對(duì)象。

2.超越客戶期望，提高客戶滿意度

顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足其需求的程度。滿足這個(gè)期望，客戶就會(huì)滿意；否則，客戶將不滿意。所謂超越顧客期望，是指企業(yè)不僅能夠滿足顧客的期望，而且能夠提供更完善、更貼近顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，超越顧客的期望，使他們獲得意想不到的、甚至驚喜的服務(wù)和利益。獲得更高水平的滿意度，從而對(duì)公司產(chǎn)生情感上的滿足感，并發(fā)展穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群。

3、正確處理顧客投訴

要與客戶建立長(zhǎng)期、互信的合作伙伴關(guān)系，必須善于處理客戶投訴。一些企業(yè)的員工在處理客戶投訴時(shí)，常常表現(xiàn)出不耐煩、不受歡迎，甚至表現(xiàn)出有預(yù)謀。事實(shí)上，這是一種非常危險(xiǎn)的做法，往往會(huì)導(dǎo)致企業(yè)失去寶貴的客戶資源。

4、增加客戶轉(zhuǎn)移成本

一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶更換供應(yīng)商時(shí)，他們會(huì)面臨一些有形和無(wú)形的轉(zhuǎn)換成本。對(duì)于單個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，切換購(gòu)買對(duì)象需要時(shí)間和管理人員尋找、了解和發(fā)布新產(chǎn)品，放棄原有產(chǎn)品可以享受的折扣，改用其他產(chǎn)品設(shè)備意味著人員再培訓(xùn)和產(chǎn)品重置。提高轉(zhuǎn)換成本就是研究客戶的轉(zhuǎn)換成本，并采取有效措施，人為地提高轉(zhuǎn)換成本，以減少客戶的退出。

5、提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，注重員工忠誠(chéng)度培養(yǎng)

哈佛商學(xué)院教授認(rèn)為，客戶保留和員工保留是相輔相成的。這是因?yàn)槠髽I(yè)向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為和行為結(jié)果是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接來(lái)源。

一個(gè)忠誠(chéng)的員工會(huì)主動(dòng)關(guān)心客戶，熱心服務(wù)客戶，并為客戶的問(wèn)題得到解決而感到高興。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的過(guò)程中，不僅要做好外部營(yíng)銷，還要注重內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度。

6、加強(qiáng)退出管理，減少客戶流失

退出是指客戶不再購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。企業(yè)正確的做法是及時(shí)做好客戶退出管理，認(rèn)真分析客戶退出的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，利用這些信息改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，最終重新建立正常的業(yè)務(wù)與這些客戶的關(guān)系。分析客戶退出的原因是一項(xiàng)非常復(fù)雜的任務(wù)?？蛻袅魇Э赡苁菃我灰蛩鼗蚨喾N因素共同造成的。

客戶忠誠(chéng)度一直是企業(yè)衡量客戶的重要指標(biāo)。推來(lái)客CRM客戶管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，分析客戶行為，為企業(yè)培養(yǎng)更多忠誠(chéng)的客戶，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值和利潤(rùn)。

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