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客戶服務(wù)是企業(yè)運(yùn)營中的一項(xiàng)重要工作。在客服工作中，客服人員偶爾會遇到需要其他部門協(xié)助且當(dāng)時無法解決的問題。他們需要根據(jù)客戶申訴的內(nèi)容創(chuàng)建一個表格，客服工單系統(tǒng)會將工單分配給相關(guān)負(fù)責(zé)部門進(jìn)行解決。

因此，客戶服務(wù)系統(tǒng)成為客戶服務(wù)的關(guān)鍵輔助工具?？蛻舴?wù)工單系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地優(yōu)化客戶服務(wù)效率，管理客戶服務(wù)人員，使企業(yè)高效、便捷地完成各種售前或售后客戶服務(wù)任務(wù)。

什么是客服工單系統(tǒng)

客戶服務(wù)票務(wù)系統(tǒng)是指記錄、處理和跟蹤任務(wù)完成情況的系統(tǒng)。通過設(shè)置系統(tǒng)流程、應(yīng)用各種場景來解決客戶服務(wù)等問題?？头蜗到y(tǒng)涉及的角色包括用戶、客服人員、管理員。

客服人員通過工單系統(tǒng)輸入信息并提交工單，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或個人，問題解決后工單完成。然后管理員可以根據(jù)不同的客戶、部門、客服人員對每個工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，這也是工單系統(tǒng)的核心功能。

推來客客服工單系統(tǒng)功能

1.工單創(chuàng)建

可設(shè)置自動創(chuàng)建，自動創(chuàng)建電話、網(wǎng)站、微信、APP、客戶端等全渠道咨詢、信息的工單；客服創(chuàng)建當(dāng)客服判斷客戶咨詢暫時無法處理或者需要轉(zhuǎn)給同事時，可以手動點(diǎn)擊創(chuàng)建工單；客戶提交；客戶可以通過網(wǎng)站、微信、APP等門戶提交表單或留言。

系統(tǒng)自動生成工單；接口已創(chuàng)建；任何外部申請信息都可以通過接口傳輸?shù)焦蜗到y(tǒng)，工單系統(tǒng)自動生成相應(yīng)的工單；工單標(biāo)準(zhǔn)模板通過場景模板進(jìn)行精簡，如：門店客訴、售后、退款、提醒。

2. 工單分配

顧名思義，電子工單是通過計(jì)算機(jī)發(fā)送的，分發(fā)方式根據(jù)用戶的操作可分為自動分發(fā)和手動分發(fā)。自動分配方式一般用于監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的故障信息生成的工單?？蛇B接短信中心，利用短信相關(guān)協(xié)議，以手機(jī)短信的形式下發(fā)工單。手動分配方式是用戶選擇模板并填寫工單進(jìn)行分配。該方法基本上是手機(jī)短信或電子郵件。對于自動轉(zhuǎn)發(fā)的工單，用戶還可以采用選擇、過濾的方法進(jìn)行人工干預(yù)。

3、工單流轉(zhuǎn)引擎：工單流轉(zhuǎn)進(jìn)度管理，歷史記錄各方透明；查詢裝置，設(shè)置內(nèi)部授權(quán)客服隨時查看工單處理進(jìn)度，工單調(diào)度觸發(fā)滿足一定條件執(zhí)行一定動作，實(shí)現(xiàn)自動完成工單分配、提醒、轉(zhuǎn)移、變更等操作。

4、工單提醒：短信、微信提醒，可通過短信或微信公眾號實(shí)時提醒客服或客戶SLA機(jī)制工單進(jìn)展情況。為了避免工單處理不及時，可以通過SLA進(jìn)行監(jiān)控。

5、工單回訪

工單報告員通過工單回訪頁面或短信查看工單處理狀態(tài)。如果對處理結(jié)果不滿意，可以返回工單系統(tǒng)中的工單處理環(huán)節(jié)，并將返回意見發(fā)送給工單處理人員；如果滿意，可以將工單歸檔，并工單流程結(jié)束。

6、知識庫功能：對已處理的工單進(jìn)行歸檔和處理，方便技術(shù)服務(wù)人員查詢和處理。搭建全企業(yè)知識學(xué)習(xí)和共享的平臺。

7、統(tǒng)計(jì)報表：自動生成多維度報表或自定義報表，用于公司自我診斷、客戶服務(wù)考核、計(jì)件工資計(jì)算等；大屏監(jiān)控：顯示待處理和未處理的工單，大數(shù)據(jù)屏可以實(shí)現(xiàn)部門間的整體透明監(jiān)管，保證工單的及時性。

推來客客服工單系統(tǒng)主要集成安裝、投訴、維修、巡檢等多系統(tǒng)、多業(yè)務(wù)工單，實(shí)現(xiàn)工單處理流程閉環(huán)，提高工單效率加工。推來客工單系統(tǒng)可免費(fèi)試用。

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