更新時(shí)間：2025-01-17 07:41:29
系統(tǒng)軟件開發(fā)
867智能工單系統(tǒng)的作用是收集客戶多方面的問題，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源解決這些問題?；谶@個(gè)目標(biāo)，智能工單系統(tǒng)提供了多種工單創(chuàng)建和工單處理工具。當(dāng)企業(yè)工單數(shù)量較多時(shí)，系統(tǒng)的工單處理功能和工單管理功能對(duì)于提高企業(yè)整體工作效率、保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量起到重要的支撐作用。
同時(shí)，考慮到成本也是企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵因素，本文從工單創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)、處理、管理和成本等方面詳細(xì)介紹了工單系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和選擇指標(biāo)。
推來客智能工單管理系統(tǒng)采用靈活的處理機(jī)制，支持字段、表單、類型的定制，支持根據(jù)不同企業(yè)的不同業(yè)務(wù)自定義配置相關(guān)業(yè)務(wù)所需的字段。
提供用戶主動(dòng)提交工單的功能。除客服外，用戶也可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)工單進(jìn)行創(chuàng)建、提交、查詢，兩端合作進(jìn)行事項(xiàng)處理，大大減少了工單處理的步驟與時(shí)間，效率提高近50%。
推來客智能工單管理系統(tǒng)功能
1、創(chuàng)建工單
工單創(chuàng)建是工單系統(tǒng)的基本功能。工單的創(chuàng)建方式限制了工單的創(chuàng)建場(chǎng)景。工單模板可以極大地影響工單創(chuàng)建的效率。我們從兩個(gè)方面來了解創(chuàng)建工單的功能：
工單創(chuàng)建方法和工單模板。
1、創(chuàng)建方式：推來客工單創(chuàng)建方式包括客服人員創(chuàng)建、客戶創(chuàng)建和第三方創(chuàng)建?？头藛T可以直接在系統(tǒng)中的多個(gè)位置單擊新工單?？蛻艨梢酝ㄟ^發(fā)送郵件或填寫網(wǎng)頁(yè)表單的方式創(chuàng)建工單，第三方創(chuàng)建是指通過工單同步接口或數(shù)據(jù)導(dǎo)入生成工單。系統(tǒng)支持的工單創(chuàng)建方式越多，收集和處理各方面問題的能力就越強(qiáng)。
2.工單模板：
在創(chuàng)建工單時(shí)，客服人員可以使用工單模板來減少工單數(shù)量，提高工單創(chuàng)建效率。因此，在使用系統(tǒng)之前，您通常需要?jiǎng)?chuàng)建工單模板。單模作業(yè)板主要由現(xiàn)場(chǎng)信息組成。系統(tǒng)支持的字段類型越多，創(chuàng)建工單模板的效率就越高。工單模板中的部分字段信息可由第三方系統(tǒng)自動(dòng)填寫，提高工單制作效率。另外，部分系統(tǒng)的工單模板，如推來客工單模板，支持設(shè)置模板的全流程規(guī)則，可以提高固定流程工單的處理效率。
2、工單轉(zhuǎn)讓
工單流程公式分為手動(dòng)流程和自動(dòng)流程。與手動(dòng)流轉(zhuǎn)相比，自動(dòng)流轉(zhuǎn)不僅有助于提高工單處理的效率，而且可以有效提高工單流轉(zhuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，使得特定的工單可以轉(zhuǎn)移到不同的客服或不同的客服進(jìn)行處理階段組。大多數(shù)票務(wù)系統(tǒng)使用票證觸發(fā)器來自動(dòng)化票證流。工單觸發(fā)器的功能主要包括觸發(fā)條件和執(zhí)行操作。
1.觸發(fā)條件：
觸發(fā)條件的設(shè)置包括觸發(fā)事件的設(shè)置和條件類型的選擇。當(dāng)工單創(chuàng)建或工單更新事件發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)符合條件的工單執(zhí)行相應(yīng)的操作。觸發(fā)器支持的觸發(fā)事件越多，適用范圍越廣，對(duì)相應(yīng)系統(tǒng)的壓力也越大。觸發(fā)器支持的條件類型越多，企業(yè)對(duì)工作訂單流程的控制力就越強(qiáng)。
2、執(zhí)行： 觸發(fā)器執(zhí)行的動(dòng)作主要是工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)和通知提醒。有些工單觸發(fā)，比如易創(chuàng)云客服工單系統(tǒng)，如果滿足觸發(fā)條件，也可以更新工單。
3、工作訂單處理
除了回復(fù)工單外，客服人員還可以在工單處理過程中通知相關(guān)人員、更改工單狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)等操作。工單系統(tǒng)需要支持多種處理功能。工單系統(tǒng)支持逐一處理和批量處理。您可以回復(fù)、提醒和改票。多樣化的操作功能，可以滿足不同情況下工單的操作要求，保證工單的正常處理。
另外，工單處理過程中可能會(huì)出現(xiàn)客戶提問等難以理解的問題，僅根據(jù)客戶的問題描述很難解決問題。客服系統(tǒng)在信息和操作方面提供輔助功能，幫助客服人員快速了解客戶問題并回復(fù)工單。
4、工單管理
對(duì)于使用工單系統(tǒng)的企業(yè)來說，工單數(shù)量一般都比較大。企業(yè)需要對(duì)整體工單進(jìn)行統(tǒng)一管理，保證工單的服務(wù)質(zhì)量，了解工單的具體情況?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)通過分類管理、SLA管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方式對(duì)工單進(jìn)行管理。
1.分類管理： 分類管理有利于整體工單業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，主要包括工單模板和工單本身的分類，支持兩種分類形式：
獨(dú)立分類法和關(guān)聯(lián)分類法。獨(dú)立分類是指按照工單服務(wù)對(duì)企業(yè)進(jìn)行分類，使用起來更加靈活。關(guān)聯(lián)分類是指與工單關(guān)聯(lián)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)類型，以便使客服系統(tǒng)在統(tǒng)計(jì)上更加統(tǒng)一。
2.SLA 管理：
SLA管理用于提醒客服人員確保工單按時(shí)完成，保證企業(yè)工單的服務(wù)質(zhì)量。 SLA與功能設(shè)置中的觸發(fā)器類似，只不過觸發(fā)條件包括時(shí)間條件。
3.統(tǒng)計(jì)：
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以反映企業(yè)工單的處理狀況和問題。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)要考慮的因素包括統(tǒng)計(jì)周期、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和表現(xiàn)形式。統(tǒng)計(jì)周期通常以天為單位。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括工單屬性數(shù)據(jù)和工單處理效率數(shù)據(jù)。顯示形式除了數(shù)據(jù)列表外，還支持折線圖等各種圖表。
本文詳細(xì)介紹了工單系統(tǒng)的核心功能和選型指標(biāo)。工單系統(tǒng)核心功能包括幾個(gè)模塊：
票證創(chuàng)建、自動(dòng)化票證流程、票證處理和票證管理。除了這些模塊之外，系統(tǒng)成本也是企業(yè)選擇客服系統(tǒng)時(shí)需要考慮的關(guān)鍵因素。在工單創(chuàng)建方面，工單創(chuàng)建方法在很多方面限制了系統(tǒng)收集工單問題的能力。工單模板可以提高工單創(chuàng)建效率。當(dāng)涉及自動(dòng)化工單流程時(shí)，大多數(shù)系統(tǒng)都使用工單觸發(fā)器?？捎|發(fā)的事件和可執(zhí)行動(dòng)作越多，系統(tǒng)的應(yīng)用范圍越廣，觸發(fā)條件的種類越多，企業(yè)對(duì)工作順序的控制力就越強(qiáng)。
在工單處理方面，除了逐一處理和批量處理操作外，系統(tǒng)提供的處理輔助功能還可以提高工單的處理效率。在工單管理方面，系統(tǒng)主要提供工單分類、SLA管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。工單分類和統(tǒng)計(jì)可以讓整體管理更加統(tǒng)一，SLA管理可以保證工單的及時(shí)完成，統(tǒng)計(jì)可以展示工單的詳細(xì)信息。
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