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當(dāng)代很多企業(yè)都在使用工單系統(tǒng)，那么工單系統(tǒng)是一個(gè)什么樣的產(chǎn)品呢？首先我們要知道，工單系統(tǒng)是一個(gè)幫助企業(yè)優(yōu)化流程、業(yè)務(wù)調(diào)整的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)。通常，其用戶(hù)是企業(yè)相關(guān)工單崗位、業(yè)務(wù)人員或問(wèn)題處理人員，因此是典型的To B產(chǎn)品。那么，企業(yè)為什么需要工單系統(tǒng)呢？

企業(yè)使用工單系統(tǒng)的好處

當(dāng)企業(yè)的市場(chǎng)占有率越來(lái)越高時(shí)，企業(yè)客戶(hù)數(shù)量也會(huì)急劇增加，企業(yè)需要提供更加高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，因此會(huì)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)部門(mén)，比如傳統(tǒng)銀行、電商等。電力、電信等機(jī)構(gòu)。業(yè)務(wù)規(guī)模更大，會(huì)設(shè)立單獨(dú)的客戶(hù)服務(wù)中心或服務(wù)中心。

有了服務(wù)部門(mén)和客服，沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)體系，幾十個(gè)人去服務(wù)海量的客戶(hù)還是不切實(shí)際的。這時(shí)候就需要應(yīng)用到工單系統(tǒng)中?？梢詭椭髽I(yè)解決一些眼前的問(wèn)題，也可以解決一些無(wú)法在線(xiàn)解答的問(wèn)題，比如設(shè)備維護(hù)或者線(xiàn)路維護(hù)等。

因此，客服需要將無(wú)法立即解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)給企業(yè)其他業(yè)務(wù)部門(mén)或其他分支機(jī)構(gòu)，幫助客戶(hù)盡快解決問(wèn)題，最后將解決結(jié)果反饋給客戶(hù)。并且可以全程記錄整個(gè)服務(wù)過(guò)程，包括詳細(xì)的時(shí)間、解決者、協(xié)助者等信息，便于對(duì)類(lèi)似問(wèn)題進(jìn)行整體信息整理和統(tǒng)計(jì)，為優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

工單系統(tǒng)作為企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中的重要模塊，在企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中的使用率很高。工單系統(tǒng)屬于售后管理模塊。通俗來(lái)說(shuō)，工單系統(tǒng)是對(duì)工單進(jìn)行系統(tǒng)化管理的模塊。同時(shí)，工單系統(tǒng)的功能很多，給企業(yè)帶來(lái)了很多便利。

推來(lái)客工單系統(tǒng)的作用

1.有助于降低溝通成本，提高溝通效率

工單系統(tǒng)的作用主要體現(xiàn)在提高效率，可以有效提高溝通效率。工單創(chuàng)建后，工單系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人完成一定的操作后，會(huì)自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)新流程。工單的所有流程均可跟蹤查詢(xún)，無(wú)需負(fù)責(zé)人和客戶(hù)頻繁溝通。

2.有利于售后問(wèn)題集中管理

工單的類(lèi)型和處理方式，以及原因，所有流程都被記錄下來(lái)，數(shù)據(jù)在系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)生成。管理員可以通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)了解工單的具體情況，了解售后問(wèn)題主要涉及幾個(gè)方面。這樣，可以對(duì)工單的售后問(wèn)題進(jìn)行集中管理，并可以根據(jù)問(wèn)題改進(jìn)和升級(jí)自己的服務(wù)，有利于提高公司產(chǎn)品的影響力。對(duì)售后工單問(wèn)題的有效管理是為客戶(hù)提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)，有利于工單的良性循環(huán)。

3、有利于提高工單處理速度

對(duì)工單進(jìn)行有效、系統(tǒng)的管理是工單系統(tǒng)的主要目的。工單系統(tǒng)可以督促工單負(fù)責(zé)人處理相關(guān)問(wèn)題，提高處理工單問(wèn)題的速度。管理員可以根據(jù)工單記錄查看工單，避免因工單周期長(zhǎng)而出現(xiàn)漏工單等問(wèn)題。這樣的行為可以加快工單的處理速度，有利于增加用戶(hù)體驗(yàn)。

4、有利于提高公司服務(wù)質(zhì)量

工單系統(tǒng)具有跟蹤功能。當(dāng)工單出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以快速提示負(fù)責(zé)人解決問(wèn)題，增加公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)作，避免因問(wèn)題處理不及時(shí)而增加公司運(yùn)營(yíng)成本，降低公司運(yùn)營(yíng)成本成本，并減少公司員工。減少工作量，提高負(fù)責(zé)人處理工單問(wèn)題的效率，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，我們有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容。在維護(hù)和管理客戶(hù)要求時(shí)，我們盡力滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，避免因?yàn)槲覀儫o(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求而給客戶(hù)留下不好的印象。

總結(jié)：

對(duì)于一個(gè)好的公司來(lái)說(shuō)，增加客戶(hù)服務(wù)的管理更為重要。任何一個(gè)客戶(hù)都值得珍惜和關(guān)注。有效的客戶(hù)服務(wù)是公司持續(xù)營(yíng)收的重要條件。工單系統(tǒng)能夠及時(shí)有效地處理客戶(hù)問(wèn)題，而且隨著技術(shù)發(fā)展的不斷完善和進(jìn)步，值得更多的企業(yè)選擇工單系統(tǒng)。

推來(lái)客客服工單系統(tǒng)主要解決企業(yè)售前咨詢(xún)、售后服務(wù)、問(wèn)題反饋等場(chǎng)景中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)流程內(nèi)部協(xié)同問(wèn)題。用戶(hù)可以根據(jù)工單標(biāo)題、工單發(fā)起人、工單受理人創(chuàng)建工單，并使用時(shí)間等多維度搜索條件查詢(xún)工單。借助工單智能分配業(yè)務(wù)流程路徑，您可以隨時(shí)查看業(yè)務(wù)處理進(jìn)度。

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