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客戶關(guān)系管理是一種基于營銷思想和信息技術(shù)的先進(jìn)管理理念和策略。它是一門專門研究如何建立客戶關(guān)系、如何維護(hù)客戶關(guān)系、如何挽救客戶關(guān)系的科學(xué)。向企業(yè)外部延伸和拓展是企業(yè)管理理論的一個新領(lǐng)域。如何落實(shí)客戶關(guān)系管理理念，客戶關(guān)系管理的理念是什么？

客戶關(guān)系管理理論為企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門和人員提供全面、個性化的客戶信息，加強(qiáng)跟蹤服務(wù)和信息分析能力。有效的一對一關(guān)系使企業(yè)能夠提供更快捷、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和維持更多客戶，增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，有效降低企業(yè)運(yùn)營成本。

客戶關(guān)系管理理論核心內(nèi)容

1、客戶關(guān)系管理必須以營銷思想為思想內(nèi)核

客戶關(guān)系的理論基礎(chǔ)是關(guān)系營銷。所謂關(guān)系營銷是指一切以建立、發(fā)展和維持成功的關(guān)系交換為目的的營銷活動。無論時代如何發(fā)展，科技如何進(jìn)步，客戶關(guān)系管理都必須以客戶為中心，以營銷理念為支撐。

2、客戶關(guān)系管理必須以信息技術(shù)為支撐

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，如果我們?nèi)匀挥脗鹘y(tǒng)的方法來管理客戶關(guān)系，那么在時效性和效率上都會遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。客戶關(guān)系管理必須以信息技術(shù)等現(xiàn)代技術(shù)為支撐，充分利用數(shù)據(jù)庫、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，不斷改進(jìn)和優(yōu)化與客戶相關(guān)的一切業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營。

京東物流運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)。消費(fèi)者下單后，京東物流可以從距離目的地最近的倉庫發(fā)貨。甚至可以預(yù)測該地區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)偏好和產(chǎn)品需求，提前備貨。因此，與傳統(tǒng)的物流方式相比，從產(chǎn)地或總部倉庫到目的地，即使快遞的速度有所提高，但仍然很難趕上京東的速度。長期痛點(diǎn)也提高了客戶滿意度。

3、主動地、有選擇的建立客戶關(guān)系

客戶關(guān)系的建立就是將潛在客戶、目標(biāo)客戶群轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際客戶。如今的市場已經(jīng)逐漸從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場?？蛻粲性絹碓蕉嗟倪x擇。當(dāng)企業(yè)缺乏客戶時，他們就不能再等待客戶主動找上門來。

同時，在客戶的選擇上，不能盲目地大海撈針、撒網(wǎng)尋找客戶，這樣很容易造成資源浪費(fèi)、精力分散，導(dǎo)致效率低下。要正確區(qū)分非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶，有針對性、有選擇地建立客戶關(guān)系。

4、積極維護(hù)客戶關(guān)系

客戶關(guān)系的建立不是一成不變的，關(guān)系是永久和諧的。由于種種原因，客戶與企業(yè)的關(guān)系遲早進(jìn)入衰退階段，客戶關(guān)系的終結(jié)已是歷史趨勢。企業(yè)應(yīng)持續(xù)投入人力、物力維護(hù)客戶關(guān)系，延緩關(guān)系老化和衰退。維護(hù)客戶關(guān)系的重點(diǎn)是傾聽客戶的聲音，特別是當(dāng)客戶抱怨時，及時反饋，提高服務(wù)質(zhì)量，避免投訴或不滿累積。

客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)該是常態(tài)化、人性化的溝通和互動。當(dāng)您有事要做或需要客戶幫助時，您會迫不及待地聯(lián)系客戶。閑著一千年不聯(lián)系他，一有事就去找他。很容易引起顧客反感，造成顧客流失?？禳c(diǎn)。

5、流失客戶再挽救

客戶關(guān)系破裂，雙方合作減少，公司不采取任何行動，直至客戶流失。那么流失的客戶就真的是流失的客戶了。如果失去的客戶及時采取有效措施，破裂的關(guān)系可能會得到修復(fù)。公司不能僅僅因?yàn)榭蛻舫霈F(xiàn)流失就放棄該客戶。需要區(qū)分客戶是“真流失”還是“假流失”。挽救流失的客戶也是客戶關(guān)系管理的重要組成部分。

客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理，

CRM）是不斷加強(qiáng)與客戶溝通、不斷了解客戶需求、不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需求的持續(xù)過程。其內(nèi)容是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對客戶實(shí)現(xiàn)整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重與客戶的溝通，企業(yè)的管理是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或市場為中心。為了方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種溝通渠道。

無論您如何定義CRM，以客戶為中心都將是CRM 的核心。通過滿足客戶的個性化需求，CRM可以提高客戶忠誠度，縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，拓展市場，全面提高企業(yè)盈利能力和競爭力。任何企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷都是為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，即實(shí)現(xiàn)客戶的雙贏。以上就是小編分享的客戶關(guān)系管理理論的特點(diǎn)。

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