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客服工單系統(tǒng)是指能夠記錄、處理、追蹤任務(wù)完成情況的系統(tǒng)。通過(guò)設(shè)置系統(tǒng)流程、應(yīng)用各種場(chǎng)景來(lái)解決客戶(hù)服務(wù)等問(wèn)題?？头蜗到y(tǒng)涉及的角色包括用戶(hù)、客服人員、管理員。

客服人員通過(guò)工單管理系統(tǒng)輸入信息并提交工單，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)或個(gè)人，問(wèn)題解決后工單完成。然后管理員可以根據(jù)不同的客戶(hù)、部門(mén)、客服人員對(duì)每個(gè)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，這也是工單系統(tǒng)的核心功能。

客服工單系統(tǒng)功能

1.實(shí)時(shí)創(chuàng)建工單

呼叫中心集成，來(lái)電彈屏綁定用戶(hù)信息，客服快速創(chuàng)建訂單。

2、工單系統(tǒng)智能分配

工單可以根據(jù)渠道來(lái)源、導(dǎo)航菜單、忙/閑狀態(tài)智能分配給合適的人或組，自定義工單屬性字段和擴(kuò)展表單，設(shè)置不同角色不同字段的查看和編輯權(quán)限，自定義工單模板，規(guī)范工單填寫(xiě)，提高流通效率。

3、工單處理流程

工單處理者收到待處理的工單，可以對(duì)外回復(fù)訪(fǎng)客，也可以對(duì)內(nèi)回復(fù)其他同事。外部回復(fù)為公開(kāi)回復(fù)，內(nèi)部回復(fù)為私人回復(fù)。如果其他同事需要加工，可以轉(zhuǎn)移到其他加工商，直到工單結(jié)束。

推來(lái)客客服工單系統(tǒng)特點(diǎn)

客服工單系統(tǒng)一般包含相關(guān)客戶(hù)數(shù)據(jù)和大量核心信息，因此需要具有非常高的安全性和隱私性。無(wú)論工單系統(tǒng)是否開(kāi)源，都必須具有可本地部署的功能，以最大程度地降低數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)?？头蜗到y(tǒng)具有系統(tǒng)化、智能化、及時(shí)化、靈活化的特點(diǎn)。

推來(lái)客客服工單系統(tǒng)改變了傳統(tǒng)發(fā)起者與工單之間的線(xiàn)性固化，讓每個(gè)客服都可以根據(jù)實(shí)際情況創(chuàng)建、回復(fù)、傳遞、完成工單。整個(gè)工單受理流程都是為業(yè)務(wù)本身考慮，更加人性化。

推來(lái)客工單系統(tǒng)可應(yīng)用于在線(xiàn)客服、呼叫中心、內(nèi)部部門(mén)協(xié)作等場(chǎng)景。例如，在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)用戶(hù)的需求無(wú)法簡(jiǎn)單地通過(guò)在線(xiàn)問(wèn)答得到解答時(shí)，根據(jù)用戶(hù)訴求的內(nèi)容創(chuàng)建一個(gè)表單，然后工單系統(tǒng)將工單轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)人員。各部門(mén)根據(jù)工單內(nèi)容進(jìn)行處理。

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