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客服工單系統(tǒng)是客戶服務(wù)的重要組成部分，工單管理對(duì)于企業(yè)管理客戶服務(wù)也是必不可少的?？头蜗到y(tǒng)的主要功能就是記錄、流轉(zhuǎn)、跟蹤和統(tǒng)計(jì)，那么其他部門使用工單系統(tǒng)有什么用呢！

企業(yè)的哪些部門需要工單管理系統(tǒng)

1.銷售部

在工單流轉(zhuǎn)的過程中，必須有內(nèi)部的溝通和交流，通過企業(yè)通訊工具或者電話、電子郵件也可以達(dá)到同樣的效果。但這種方式不系統(tǒng)、不可控，票務(wù)系統(tǒng)的出現(xiàn)就是為了彌補(bǔ)這一點(diǎn)。

2、IT運(yùn)維部門

票證最常用于IT 運(yùn)營支持，例如處理設(shè)備報(bào)告的問題和內(nèi)部員工的采購請(qǐng)求。其次，工單用于對(duì)外客戶服務(wù)，工單也有很大的便利性和可行性。

3. 監(jiān)管機(jī)構(gòu)

對(duì)企業(yè)實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，只要在系統(tǒng)內(nèi)就可以監(jiān)管；只要統(tǒng)一就可以查詢。這對(duì)于系統(tǒng)來說很簡(jiǎn)單，但是設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮一些問題，比如效率和性能，以滿足不同部門的需求。

4、管理部

開放API接口的工單系統(tǒng)可以讓各個(gè)系統(tǒng)互相調(diào)用，讓整個(gè)工單系統(tǒng)串聯(lián)起來，每一個(gè)步驟都清晰可見，企業(yè)可以對(duì)所有數(shù)據(jù)有具體的掌握。

5、客戶服務(wù)部

離線處理客戶服務(wù)請(qǐng)求的缺點(diǎn)是無法及時(shí)與客戶溝通，導(dǎo)致服務(wù)延遲。當(dāng)客戶問題延誤時(shí)，您可以選擇催票處理；工單的預(yù)警功能還可以幫助工程師避免服務(wù)延遲和工單過期。

企業(yè)使用工單系統(tǒng)的好處

1.工單管理系統(tǒng)追溯

客服人員可以跟蹤工單，這是企業(yè)比較看重的一個(gè)功能。當(dāng)客服人員無法現(xiàn)場(chǎng)解決客戶問題時(shí)，可以到工單系統(tǒng)創(chuàng)建工單。創(chuàng)建完成后，您可以根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則將工單轉(zhuǎn)移到相應(yīng)部門，客服人員可以跟蹤工單并查看工單狀態(tài)，查看工單的處理地點(diǎn)。票證系統(tǒng)可以說類似于問題跟蹤器。一旦客戶問題得到解決，該票證將被關(guān)閉。整個(gè)工作流程非常透明，可以用來對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理，這是非常有利的。

2、工單管理體系標(biāo)準(zhǔn)化

我們以客服工單為例。在客服工單系統(tǒng)中，客服人員首先需要根據(jù)客戶的問題或需求創(chuàng)建工單。記錄問題后，您需要根據(jù)不同的問題類別選擇工單處理規(guī)則。這樣，工單就會(huì)被分配到不同的部門進(jìn)行處理，每個(gè)部門有處理權(quán)限的人看到工單后會(huì)分配給部門內(nèi)的具體負(fù)責(zé)人。處理完客戶對(duì)工單的問題后，相關(guān)部門人員可以及時(shí)更改工單的狀態(tài)。若無法處理或超出范圍的，票證將被退回或移交其他相關(guān)部門。

質(zhì)檢部門處理完客服工單后，也會(huì)將工單返回給客戶?；卦L完成后，確認(rèn)客戶認(rèn)可后，即可在系統(tǒng)中標(biāo)記為已解決，工單關(guān)閉。從創(chuàng)建工單到處理人員、處理方式、回訪結(jié)果，您都可以查詢。這種標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)為企業(yè)建立了良好的管理秩序。

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