更新時(shí)間：2025-01-16 20:45:33
系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)
153很多企業(yè)對(duì)SCRM的認(rèn)識(shí)存在偏見(jiàn)，認(rèn)為SCRM是CRM的延伸。事實(shí)上，事實(shí)并非如此。兩者雖然有相似之處，但不能混為一談。 SCRM即社交關(guān)系管理，就是根據(jù)用戶的狀態(tài)創(chuàng)建標(biāo)簽，是一種從單向傳遞到雙向交互的交互模式。我們從以下幾個(gè)方面來(lái)理解SCRM和CRM的區(qū)別。
SCRM和CRM介紹
1、SCRM是什么
SCRM全稱是Social Customer Relationship Management，即社會(huì)化客戶關(guān)系管理。
scrm管理系統(tǒng)是指“社會(huì)化客戶關(guān)系管理”系統(tǒng)。 SCRM提供一個(gè)相互支持、值得信賴的透明商業(yè)環(huán)境，吸引客戶相互互動(dòng)，以客戶的需求作為企業(yè)的目標(biāo)，關(guān)注企業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴、客戶之間的一切互動(dòng)關(guān)系，創(chuàng)造新的價(jià)值為客戶提供SaaS 系統(tǒng)。
2、什么是CRM
CRM（客戶關(guān)系
Management）——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是一種基于“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”的新型管理機(jī)制，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。
“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)和維持客戶忠誠(chéng)度在當(dāng)今的電子商務(wù)時(shí)代變得越來(lái)越重要?？蛻絷P(guān)系管理是改善企業(yè)與客戶關(guān)系的一種新的管理機(jī)制。越來(lái)越多的企業(yè)使用CRM 來(lái)增加收入、優(yōu)化盈利能力并提高客戶滿意度。
新的CRM 允許銷售人員和客戶建立社交聯(lián)系并進(jìn)行雙向互動(dòng)。在不斷溝通的過(guò)程中，將靜態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)變成動(dòng)態(tài)更新的客戶檔案，并反饋到銷售轉(zhuǎn)化中，才是銷售真正的“賦能”。這就是社交客戶關(guān)系管理（SCRM）。
與傳統(tǒng)CRM相比，SCRM最直觀的就是多了一個(gè)S（Social）。但這個(gè)“S”也賦予了SCRM很多新的屬性，它與傳統(tǒng)的CRM更有區(qū)別。
SCRM和CRM的區(qū)別
01、業(yè)務(wù)的側(cè)重點(diǎn)不同
傳統(tǒng)CRM更注重客戶管理和銷售流程管理。目的是提高客戶轉(zhuǎn)化效率和流程優(yōu)化，重點(diǎn)是提高工作效率。
SCRM主要是通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶持續(xù)互動(dòng)，與潛在客戶保持雙向穩(wěn)定聯(lián)系，幫助企業(yè)細(xì)化潛在客戶。不僅僅是工作效率的提升，更是營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)效率的提升。
例如，當(dāng)銷售想要更多地了解客戶時(shí)，如果使用傳統(tǒng)的CRM，通常會(huì)通過(guò)電話聯(lián)系或在線數(shù)據(jù)搜索來(lái)獲取客戶信息，并手動(dòng)完成客戶信息。
SCRM可以利用內(nèi)容營(yíng)銷、事件營(yíng)銷等方式，讓客戶在參與過(guò)程中主動(dòng)完善信息，在提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)自動(dòng)完成客戶畫(huà)像。這是促進(jìn)銷售而不是簡(jiǎn)單地管理銷售。
02、交互方式的差異
傳統(tǒng)CRM主要通過(guò)電話、電子郵件、短信等方式聯(lián)系客戶，更多的是單方發(fā)起、面向交易的溝通方式。
SCRM以客戶為中心，主動(dòng)建立聯(lián)系并接觸客戶。銷售根據(jù)客戶畫(huà)像推送客戶真正感興趣的內(nèi)容，創(chuàng)造進(jìn)一步的溝通機(jī)會(huì)，客戶也可以主動(dòng)從銷售中獲取信息，這是一種雙向互動(dòng)。
例如，對(duì)于傳統(tǒng)的CRM來(lái)說(shuō)，銷售與客戶的互動(dòng)僅限于電話、短信等，客戶獲得的信息取決于銷售人員想要傳達(dá)什么內(nèi)容，這是一種被動(dòng)的交互。
SCRM可以打通微信公眾號(hào)等社交平臺(tái)，與客戶持續(xù)互動(dòng)，同時(shí)自動(dòng)將社交互動(dòng)數(shù)據(jù)更新到客戶詳細(xì)信息。
基于社交和商業(yè)數(shù)據(jù)，企業(yè)不僅可以知道客戶真正感興趣什么內(nèi)容、什么時(shí)候感興趣、什么時(shí)候方便聯(lián)系客戶……通過(guò)提供個(gè)性化、準(zhǔn)確的內(nèi)容來(lái)服務(wù)客戶，而不是簡(jiǎn)單的電話電話和短信騷擾。
03 開(kāi)放性不同
傳統(tǒng)CRM本身管理內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)由員工手動(dòng)更新。側(cè)重于“營(yíng)銷”流程中“銷售”數(shù)據(jù)的錄入和管理，缺乏前端“營(yíng)銷”部分的數(shù)據(jù)。
隨著流量成本的不斷增加和數(shù)字工具的成熟，企業(yè)不再關(guān)注是否以及何時(shí)與客戶數(shù)據(jù)達(dá)成交易。
客戶從哪里來(lái)？有什么共同點(diǎn)？如何以更低的成本獲取更多客戶……如何釋放客戶數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，創(chuàng)造更多商機(jī)？
單純的CRM已經(jīng)不能滿足企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)價(jià)值開(kāi)發(fā)的需求，而CRM與其他系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的隔離，不僅導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部信息共享和反饋困難，也導(dǎo)致企業(yè)難以提升效率和效益。協(xié)助決策。數(shù)據(jù)資產(chǎn)無(wú)法發(fā)揮有效價(jià)值。
企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，挖掘大數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，就必須打破數(shù)據(jù)孤島的局面。
SCRM具有很強(qiáng)的開(kāi)放屬性。企業(yè)可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)接口將營(yíng)銷系統(tǒng)、ERP、OA、進(jìn)銷存等系統(tǒng)與SCRM連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。通過(guò)不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)回流和分析，可以復(fù)用在客戶洞察、精準(zhǔn)營(yíng)銷等場(chǎng)景，為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)賦能。
總之，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著社交網(wǎng)絡(luò)的深入發(fā)展，用戶消費(fèi)和生活從線下轉(zhuǎn)向線上。
SCRM可以深入場(chǎng)景了解客戶，精細(xì)化管理客戶，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，驅(qū)動(dòng)企業(yè)新的增長(zhǎng)。
順應(yīng)趨勢(shì)，客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是關(guān)鍵
隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸消失，百度、抖音、電商等公域平臺(tái)獲客成本持續(xù)上升。原來(lái)粗放的營(yíng)銷模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)成為必然選擇。
與公域平臺(tái)相比，私域具有私密性、可重復(fù)性、低成本、直接接觸客戶等特點(diǎn)。
企業(yè)將客戶從公域平臺(tái)引流至私域客戶池，通過(guò)內(nèi)容、活動(dòng)等不斷觸達(dá)客戶，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提高轉(zhuǎn)化率。
企業(yè)無(wú)需在公域平臺(tái)重復(fù)購(gòu)買流量。通過(guò)客戶培育和裂變，實(shí)現(xiàn)追加購(gòu)買和復(fù)購(gòu)甚至客戶推薦，充分挖掘客戶的終生消費(fèi)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。
例如：
傳統(tǒng)CRM中，通過(guò)百度投放獲客100個(gè)，轉(zhuǎn)化10個(gè)銷售額。那么很有可能這90個(gè)轉(zhuǎn)化失敗的客戶會(huì)被直接扔回公海，等待下一次的銷售聯(lián)系。如果你想再獲得10個(gè)客戶，你就必須花費(fèi)100個(gè)客戶的成本來(lái)啟動(dòng)。
但事實(shí)上，這90個(gè)沒(méi)有成交的客戶并不一定是沒(méi)有需求的客戶。如果通過(guò)私域SCRM精細(xì)化持續(xù)運(yùn)營(yíng)，可以再次激活孵化，甚至可以通過(guò)客戶推薦獲得新的潛在客戶。而且這個(gè)過(guò)程的獲客成本遠(yuǎn)低于百度。
在私域的強(qiáng)連接關(guān)系下，客戶更具粘性和忠誠(chéng)度，可以為后續(xù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)奠定基礎(chǔ)。最直接的強(qiáng)聯(lián)系關(guān)系是“朋友關(guān)系”。
企業(yè)微信：私域運(yùn)營(yíng)的最佳基地
個(gè)人微信是中國(guó)最大的社交APP。使用個(gè)人微信添加客戶為好友、建立強(qiáng)連接、進(jìn)行私域運(yùn)營(yíng)應(yīng)該是首選。
但基于微信的私域運(yùn)營(yíng)存在諸多局限性，比如客戶畫(huà)像不清晰；無(wú)工具賦能，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)效率低；營(yíng)銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)困難等
企業(yè)社交連接器——企業(yè)微信的出現(xiàn)，給私域帶來(lái)了新的方向。企業(yè)微信可以直接對(duì)接個(gè)人微信，并且還配備了不同場(chǎng)景的工具，可以幫助企業(yè)高效構(gòu)建私域生態(tài)。
企業(yè)應(yīng)該選擇scrm系統(tǒng)還是crm系統(tǒng)
無(wú)論是基于企業(yè)銷售隊(duì)伍管理還是客戶內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷復(fù)購(gòu)管理哪個(gè)出發(fā)點(diǎn)，scrm都比crm有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗粌H完全繼承了crm的功能，而且在此基礎(chǔ)上，企業(yè)業(yè)務(wù)銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)都以數(shù)字化的形式體現(xiàn)。通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化和調(diào)整，最終才能提升公司業(yè)績(jī)。但在crm系統(tǒng)中需要更長(zhǎng)的時(shí)間才能達(dá)到同樣的效果，整體的時(shí)間成本會(huì)更多。
這對(duì)于還沒(méi)有開(kāi)始使用crm系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)自然是一個(gè)很大的福音，但是對(duì)于已經(jīng)使用了crm系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是客戶數(shù)據(jù)遷移到新的scrm，還是引導(dǎo)客戶從新的CRM系統(tǒng)遷移的過(guò)程， micro 奇?zhèn)ヌ砑拥膭?dòng)作可不是一個(gè)小周轉(zhuǎn)，所需要的時(shí)間和成本都不能低估。但對(duì)于每個(gè)企業(yè)即將面臨的打造私域流量池的任務(wù)來(lái)說(shuō)，從crm系統(tǒng)切換到scrm系統(tǒng)是必然的一步。
總結(jié)：
scrm和crm在
很多方面都有本質(zhì)的區(qū)別，scrm可以說(shuō)是crm系統(tǒng)的全方位迭代升級(jí)。他可以根據(jù)一線銷售和客戶溝通的具體反饋進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)變化，在兩者互通的情況下實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷智能化、數(shù)字化、管理智能化，大大提高了營(yíng)銷的效率和效果。業(yè)務(wù)發(fā)展。 crm對(duì)企業(yè)績(jī)效的提升起到了不可比擬的作用。
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