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您已經(jīng)擁有出色的產(chǎn)品，并且以具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格出售。然而，未來(lái)屬于那些在銷售渠道的每個(gè)階段為其產(chǎn)品提供卓越體驗(yàn)的人。事實(shí)上，消費(fèi)者在做出購(gòu)買決定時(shí)將取決于客戶體驗(yàn)的質(zhì)量。定價(jià)不再是大多數(shù)客戶的主要痛點(diǎn)。因此，您不能袖手旁觀，讓使用CRM 系統(tǒng)來(lái)改善客戶和潛在客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將您淘汰。

您如何利用CRM 系統(tǒng)提供更好的體驗(yàn)來(lái)在未來(lái)幾年培養(yǎng)忠實(shí)客戶，從而在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？

達(dá)到并超越他們的期望

如果您每次與潛在客戶和客戶交談時(shí)都不知道他們想要什么，您將繼續(xù)感到失望。通過(guò)在購(gòu)買過(guò)程的早期接觸潛在客戶，避免被視為太急于進(jìn)行銷售是正常的?；蛘咛l繁了。但這不是使用CRM 系統(tǒng)的目標(biāo)。您希望在潛在客戶決定向您購(gòu)買之前就回答他們的問(wèn)題。報(bào)告顯示，51% 的顧客在經(jīng)歷過(guò)糟糕的體驗(yàn)后再也不會(huì)回來(lái)購(gòu)買。您無(wú)法贏得他們的忠誠(chéng)度，因此您會(huì)失去客戶的終身價(jià)值。糟糕的經(jīng)歷仍然模棱兩可。未能露面以及為何轉(zhuǎn)化可能會(huì)讓您的潛在客戶和客戶感到沮喪、陷入困境和憤怒。使用CRM 系統(tǒng)整合密集信息，他們可以自動(dòng)生成包含特定詳細(xì)信息（例如參與歷史記錄和社交資料）的個(gè)人資料。這使得團(tuán)隊(duì)能夠與客戶建立聯(lián)系并與他們進(jìn)行真正的對(duì)話。

建立和維護(hù)信任

客戶和潛在客戶相信您能夠兌現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、客戶體驗(yàn)和行為的承諾。作為一項(xiàng)寶貴但難以捉摸的資產(chǎn)，您必須努力工作才能贏得并維持他們的信任。根據(jù)愛(ài)德曼信任晴雨表報(bào)告，只有34% 的買家信任他們購(gòu)買的品牌。當(dāng)你仔細(xì)分析時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)相當(dāng)慘淡的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：只有三分之一的客戶信任與他們有業(yè)務(wù)往來(lái)的品牌。另一方面，它也有“機(jī)會(huì)”的意思。如果您能夠通過(guò)與客戶和潛在客戶建立牢不可破的信任來(lái)使自己脫穎而出，那么您將在未來(lái)幾年內(nèi)培養(yǎng)忠實(shí)的買家。與潛在客戶和現(xiàn)有客戶建立信任需要您在所有互動(dòng)中保持一致。你必須講真實(shí)的故事，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，并承認(rèn)錯(cuò)誤。他們對(duì)您越熟悉，就越容易建立信任，從而將您與90% 為潛在客戶開(kāi)發(fā)而苦苦掙扎的營(yíng)銷人員區(qū)分開(kāi)來(lái)。有效的后續(xù)電子郵件要求您知道自己需要說(shuō)什么、如何以及何時(shí)說(shuō)，以便您可以利用每一個(gè)機(jī)會(huì)。然而，具有集成功能的CRM 系統(tǒng)會(huì)讓您知道何時(shí)是跟進(jìn)的正確時(shí)機(jī)。

個(gè)性化互動(dòng)

即使您的客戶和潛在客戶正在處理業(yè)務(wù)，他們也希望感到特別。您需要對(duì)他們進(jìn)行細(xì)分，并為每個(gè)人提供量身定制的體驗(yàn)。每次互動(dòng)中的個(gè)人風(fēng)格可以讓您讓他們知道您了解他們并牢記他們的需求，從而創(chuàng)造積極的品牌認(rèn)知。在每次互動(dòng)中直接與客戶交談。不要只是重申您的功能或服務(wù)，而是告訴他們您如何幫助他們成長(zhǎng)。使用“您”和“我們”有助于與客戶建立更個(gè)性化的聯(lián)系。與CRM 系統(tǒng)集成，您可以將客戶引導(dǎo)至這樣的專用登陸頁(yè)面。為此，您需要他們的地理、心理、人口和行為數(shù)據(jù)。如果您的潛在客戶和現(xiàn)有客戶已經(jīng)具備此功能，請(qǐng)使用您的CRM 系統(tǒng)將其放在一個(gè)地方，以便更好地進(jìn)行細(xì)分。此外，它還會(huì)跟蹤他們的行為并提供更多數(shù)據(jù)來(lái)幫助您個(gè)性化每次互動(dòng)，建立融洽的關(guān)系將有助于個(gè)性化和信任。

為客戶提供更多價(jià)值

使用CRM 系統(tǒng)可幫助您與成為忠實(shí)客戶的潛在客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。這意味著您將花更少的錢來(lái)獲取新客戶，從而提高利潤(rùn)率?，F(xiàn)在，有了更多利潤(rùn)，您就有機(jī)會(huì)提供更多價(jià)值并讓客戶滿意。價(jià)值對(duì)于不同的客戶意味著不同的東西，根據(jù)他們的需求，您需要充分了解需要做什么才能提供更多價(jià)值?？紤]到這一點(diǎn)，您有三個(gè)選擇：降低產(chǎn)品價(jià)格以進(jìn)行有效競(jìng)爭(zhēng)，將資金投資于營(yíng)銷并吸引更多客戶，或者投資為客戶創(chuàng)造更好的結(jié)果。研究表明，客戶認(rèn)為他/她從購(gòu)買和使用您的產(chǎn)品中獲得的價(jià)值將決定他們是否會(huì)再次購(gòu)買并向企業(yè)推薦其他產(chǎn)品。因此，這里的想法是確保您的客戶感覺(jué)他們得到的是—— 所付價(jià)格的10 倍。CRM 系統(tǒng)將幫助您實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

保證數(shù)據(jù)隱私

潛在客戶和客戶希望知道他們向您提供的信息是安全的，并且您會(huì)使用這些信息來(lái)為他們謀取利益。如果使用正確，他們將愿意為您提供更多信息，以幫助您更好地為他們服務(wù)。 Salesforce 在其報(bào)告《互聯(lián)客戶狀況》中透露，72% 的客戶如果有隱私問(wèn)題，將停止與公司開(kāi)展業(yè)務(wù)。濫用客戶數(shù)據(jù)會(huì)背叛客戶對(duì)您的信任，當(dāng)他們不信任您時(shí)，他們就無(wú)法向您提供所需的信息。 CRM系統(tǒng)可以更好地保證數(shù)據(jù)安全。

結(jié)論

現(xiàn)代客戶中出現(xiàn)的一個(gè)共同主題是信任和忠誠(chéng)—— 將所有關(guān)系粘合在一起的粘合劑。因此，我們已經(jīng)確定，就像客戶服務(wù)工具可以幫助您實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)屬性一樣，CRM 系統(tǒng)也可以幫助您做到這一點(diǎn)。您的客戶和潛在客戶希望與您開(kāi)展業(yè)務(wù)，因此您需要向他們妥協(xié)，讓他們更容易信任您。客戶關(guān)系管理是一個(gè)過(guò)程。您需要傾聽(tīng)、理解并滿足客戶的需求。 CRM系統(tǒng)使整個(gè)流程變得更加簡(jiǎn)單和高效，幫助您提供卓越的客戶體驗(yàn)。如果沒(méi)有CRM 系統(tǒng)來(lái)幫助您管理他們的信息，您就無(wú)需對(duì)任何人負(fù)責(zé)。而且您無(wú)法讓客戶相信他們的數(shù)據(jù)是安全的。

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