更新時(shí)間：2025-01-15 20:34:00
系統(tǒng)軟件開發(fā)
284在商業(yè)中，您接到和撥打的每一個(gè)電話都很重要。您的營(yíng)銷和銷售代表必須配備正確的工具和信息來(lái)與客戶建立聯(lián)系。但是，您是否意識(shí)到CRM 呼叫中心在您的企業(yè)中的重要性？閱讀本文，您將了解它如何幫助您的業(yè)務(wù)。
什么是呼叫中心CRM？
許多人將呼叫中心CRM與聯(lián)絡(luò)中心軟件混淆。鑒于功能可能重疊，這并不奇怪。但有一個(gè)區(qū)別，它可以幫助您充分利用呼叫中心團(tuán)隊(duì)。
呼叫中心軟件基本上是一個(gè)推動(dòng)者，可以幫助您撥打電話、接聽電話、跟蹤正在進(jìn)行的呼叫數(shù)量并生成IVR 答案。這就是結(jié)束的地方。
現(xiàn)在，呼叫中心CRM 介入了。除了執(zhí)行呼叫中心軟件所做的所有操作之外，它還使他們能夠360 度了解潛在客戶/客戶的興趣。此外，您甚至在接聽電話之前就清楚地知道領(lǐng)導(dǎo)者想要什么，從而使您的團(tuán)隊(duì)能夠提供個(gè)性化服務(wù)。
與其購(gòu)買單獨(dú)的呼叫中心套件和另一個(gè)CRM 套件，不如實(shí)施帶有呼叫中心集成的CRM 對(duì)您的業(yè)務(wù)及其需求最有意義。
您的呼叫中心CRM應(yīng)具備的10 個(gè)功能：
1.與其他業(yè)務(wù)工具集成：
當(dāng)您經(jīng)營(yíng)企業(yè)時(shí)，您會(huì)使用許多工具來(lái)開展業(yè)務(wù)。這可以是一個(gè)廣告平臺(tái)，例如新聞源或搜索引擎、聊天工具或與客戶支持工具工單客服系統(tǒng)工具的集成。您的呼叫中心CRM 應(yīng)能夠與這些多個(gè)系統(tǒng)集成，使您的所有業(yè)務(wù)工具能夠作為一個(gè)系統(tǒng)協(xié)同工作。
2.連接桌面應(yīng)用程序：
對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫團(tuán)隊(duì)在辦公室外工作。在某些情況下，他們會(huì)在場(chǎng)地和地板之間交替。這意味著您的呼叫中心應(yīng)該在移動(dòng)設(shè)備和桌面設(shè)備上運(yùn)行。此外，該工具的兩個(gè)版本應(yīng)該彼此同步，以便代理能夠及時(shí)了解客戶的最新情況。
3.自動(dòng)呼叫捕獲：
每當(dāng)系統(tǒng)有新來(lái)電時(shí)，不應(yīng)要求手動(dòng)輸入。通過(guò)自動(dòng)呼叫捕獲，您可以確保不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何呼叫。這樣，您就可以排除人工錯(cuò)誤，即客服人員可能會(huì)忘記記錄他白天收到的來(lái)電。
4.透明電話流程：
當(dāng)經(jīng)理想要了解他的銷售團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)時(shí)，他應(yīng)該能夠準(zhǔn)確地將收入歸因于他的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。您的呼叫中心CRM 應(yīng)該能夠顯示客服人員一天撥打了多少個(gè)電話、其中有多少個(gè)電話促成了轉(zhuǎn)化或積極的銷售行動(dòng)、他撥打的這些電話的內(nèi)容以及他所撥打的交易的規(guī)模結(jié)果產(chǎn)生了生意。這樣，您就可以準(zhǔn)確地繪制結(jié)果并淘汰表現(xiàn)不佳的人。
5.詳細(xì)的客戶歷史：
在不認(rèn)識(shí)客戶的情況下打電話，相當(dāng)于摸黑找東西。這就是為什么您的CRM 應(yīng)該能夠向您展示您的潛在客戶真正想要什么以及他以前的購(gòu)買行為（如果是現(xiàn)有客戶）。有了這些信息，您只能通過(guò)為客戶提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)來(lái)提高客戶滿意度。
6.IVR集成：
呼叫中心的一項(xiàng)成本密集型功能是例行查詢。這可能是有關(guān)投資計(jì)劃或可用課程的詢問(wèn)。它們不僅花費(fèi)更多的人力，而且還占用代理的時(shí)間。相反，通過(guò)使用IVR 集成，您可以解決此問(wèn)題。
7.基于可用性和質(zhì)量的分發(fā)：
一個(gè)好的呼叫中心CRM 會(huì)自動(dòng)將呼叫分配給座席。您的CRM 應(yīng)該能夠檢查哪些用戶在線并為他們分配潛在客戶。它還應(yīng)該能夠檢查潛在客戶的需求并將其分配給相關(guān)的呼叫中心代理。例如，如果您收到汽車貸款的詢問(wèn)，請(qǐng)將其發(fā)送給處理汽車貸款的人員。
8.基于活動(dòng)的呼叫優(yōu)先級(jí)：
典型的呼叫代理平均每天可能會(huì)接到數(shù)百個(gè)呼叫。優(yōu)先考慮這些潛在客戶將使他們成為聰明的員工。您的CRM 應(yīng)幫助您的客服人員根據(jù)他們執(zhí)行的活動(dòng)對(duì)他們進(jìn)行分類。例如，潛在客戶訪問(wèn)定價(jià)頁(yè)面并提交表格，那么他將被優(yōu)先考慮。然而，僅瀏覽產(chǎn)品頁(yè)面但未采取任何行動(dòng)的潛在客戶將是第三優(yōu)先級(jí)。
您的客服人員還可以設(shè)置任務(wù)和提醒或自動(dòng)呼叫潛在客戶，這樣他們就不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何傳入的潛在客戶。
9.未接電話和語(yǔ)音郵件跟蹤：
不僅僅是來(lái)電和去電，您的CRM 還應(yīng)該能夠捕獲您的未接來(lái)電和語(yǔ)音郵件。然后，它可以自動(dòng)將潛在客戶路由到相關(guān)的電話呼叫者。
10.實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告：
您的CRM 應(yīng)提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，例如平均呼叫時(shí)間、平均等待時(shí)間和平均代理響應(yīng)時(shí)間。這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可以幫助管理者檢查團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。
此外，它還應(yīng)該為您提供歷史信息，例如銷售人員撥打的電話數(shù)量、完成的交易數(shù)量或在給定時(shí)間段內(nèi)解決的故障單數(shù)量。它還可以提供諸如表現(xiàn)最佳的潛在客戶來(lái)源、地理位置或機(jī)構(gòu)等信息。這將使管理層了解當(dāng)前趨勢(shì)。然后他們可以為公司的發(fā)展做出戰(zhàn)略決策。
使用呼叫中心CRM的好處：
正如John Russell 所說(shuō)，“您與客戶互動(dòng)越多，事情就會(huì)變得越清晰，也就越容易確定您應(yīng)該做什么?！?
客戶的完整視圖：
了解客戶與您企業(yè)的每一次互動(dòng)。有了這些數(shù)據(jù)，您可以為他們的問(wèn)題提供更好的解決方案，或者您可以向他們出售更適合他們需求的產(chǎn)品/服務(wù)。
加強(qiáng)問(wèn)責(zé)制：
CRM 可幫助您有效地分配、管理潛在客戶和呼叫并確定其優(yōu)先級(jí)。這讓您的團(tuán)隊(duì)沒有更多的借口！
減少周轉(zhuǎn)時(shí)間：
通過(guò)自動(dòng)化流程并設(shè)置持續(xù)提醒，您可以減少回電潛在客戶/客戶所需的時(shí)間。
更高的效率：
您現(xiàn)在可以提高效率，因?yàn)槟腃RM 減少了手動(dòng)工作的需要。您的團(tuán)隊(duì)可以更多地專注于銷售產(chǎn)品/服務(wù)或解決潛在客戶的問(wèn)題，而不是日常任務(wù)。
降低成本：
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，呼叫團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化最終將減少所需的勞動(dòng)力并節(jié)省資金。由于您將兩種工具合而為一，因此您還可以降低成本。
更好的客戶體驗(yàn)：
發(fā)生了這么多事情，您的客戶一定會(huì)注意到，您會(huì)看到他們的滿意度飆升。
推來(lái)客低代碼軟件中心有一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM客戶管理系統(tǒng)模板，您可以點(diǎn)擊注冊(cè)并體驗(yàn)CRM。
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