更新時(shí)間：2025-01-31 22:53:46
網(wǎng)站建設(shè)
395(一)網(wǎng)上個(gè)性化服務(wù)概述
在線個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化需求，是一種非常有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略，也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重要趨勢(shì)。但在線個(gè)性化服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，需要在方法、內(nèi)容、技術(shù)、資金等方面進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃和配合。否則，個(gè)性化服務(wù)將難以實(shí)現(xiàn)。
定制服務(wù)，也稱(chēng)定制服務(wù)，是根據(jù)顧客，特別是一般消費(fèi)者的需求，提供特定的服務(wù)，即滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。人們經(jīng)?？吹揭恍┢髽I(yè)或北京網(wǎng)站設(shè)計(jì)宣傳有關(guān)個(gè)性化服務(wù)，如定制感興趣的信息內(nèi)容、選擇喜歡的網(wǎng)頁(yè)背景、根據(jù)需要設(shè)置接收信息的方式等。
個(gè)性化服務(wù)包括三個(gè)方面：服務(wù)時(shí)間和空間的個(gè)性化，人們可以在自己想要的時(shí)間和地點(diǎn)得到服務(wù)；服務(wù)方式個(gè)性化，可根據(jù)個(gè)人愛(ài)好或特點(diǎn)提供服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，不再是一回事，而是因人而異，各有千秋?；ヂ?lián)網(wǎng)可以在以上三個(gè)方面為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。例如，宜家家居是一家成立于1943年的瑞典家居用品公司。截至2007年6月，宜家家居在43個(gè)國(guó)家和地區(qū)共發(fā)展了225家分支機(jī)構(gòu)，成為全球最大的家居用品零售商。宜家“兩條腿走路”的營(yíng)銷(xiāo)策略，即線上推廣和線下銷(xiāo)售構(gòu)建的立體營(yíng)銷(xiāo)體系是其管理的一大亮點(diǎn)。宜家最受關(guān)注的服務(wù)是顧客DIY服務(wù)。在宜家，顧客可以通過(guò)DIY省錢(qián)——自己購(gòu)買(mǎi)、運(yùn)輸和組裝家具；他們還可以在線預(yù)約宜家的室內(nèi)裝飾建筑師和設(shè)計(jì)師，請(qǐng)他們幫助設(shè)計(jì)新房或提出裝修建議；網(wǎng)站還特別提供了Pax衣柜設(shè)計(jì)、廚房設(shè)計(jì)、客廳燈光設(shè)計(jì)、中小企業(yè)工作室設(shè)計(jì)等功能，如圖7-7所示。如果客戶(hù)對(duì)他的設(shè)計(jì)滿意，可以直接打印出來(lái)，拿到商場(chǎng)去購(gòu)買(mǎi)。宜家還將不定期舉辦“宜家杯DIY拼裝大賽”，鼓勵(lì)創(chuàng)意。
宜家目前不提供網(wǎng)購(gòu)服務(wù)，更傾向于“線上瀏覽，線下購(gòu)買(mǎi)”的方式。不過(guò)，宜家亞太區(qū)負(fù)責(zé)人表示，宜家正在國(guó)外進(jìn)行線上銷(xiāo)售試點(diǎn)，如果效果好，會(huì)迅速推廣。(二)網(wǎng)上個(gè)性化的信息服務(wù)方式
隨著網(wǎng)站上客戶(hù)范圍和數(shù)量的“無(wú)限”增加，客戶(hù)在語(yǔ)言、文化背景、消費(fèi)水平、經(jīng)濟(jì)條件、意識(shí)形態(tài)等方面的差異，以及每個(gè)消費(fèi)者的具體需求層次，已經(jīng)成為一個(gè)非常突出的問(wèn)題。問(wèn)題。問(wèn)題。因此，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在動(dòng)態(tài)交互方面的優(yōu)勢(shì)，努力滿足不同消費(fèi)者的不同需求，成為定制服務(wù)的市場(chǎng)動(dòng)力。
目前，互聯(lián)網(wǎng)上提供的定制服務(wù)一般是根據(jù)受眾需求的差異，由網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者將信息或服務(wù)分成部分或提供定期、定量的服務(wù)，讓受眾根據(jù)需要進(jìn)行選擇和配置。他們的喜好，使網(wǎng)站在服務(wù)廣大受眾的同時(shí)，成為一種能夠一對(duì)一滿足受眾特殊需求的營(yíng)銷(xiāo)工具。個(gè)性化服務(wù)改變了傳統(tǒng)的“我提供什么，用戶(hù)接受什么”的信息服務(wù)方式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩?hù)需要什么，我提供什么”的個(gè)性化服務(wù)方式。個(gè)性化信息服務(wù)分為以下三個(gè)方案：1.個(gè)性化頁(yè)面定制
個(gè)性化頁(yè)面定制是一種根據(jù)用戶(hù)需求定制特殊用戶(hù)界面的技術(shù)。商業(yè)網(wǎng)站利用該技術(shù)為公眾提供虛擬資源收藏的個(gè)性化定制功能。用戶(hù)注冊(cè)后，可以直接使用系統(tǒng)提供的各種模板，也可以根據(jù)自己的愛(ài)好、興趣和需要設(shè)計(jì)獨(dú)特的個(gè)性化信息服務(wù)模板。自定義模板包括自定義頁(yè)面布局和信息內(nèi)容模塊，可隨著用戶(hù)知識(shí)結(jié)構(gòu)、興趣愛(ài)好和工作性質(zhì)的變化隨時(shí)更新。此外，用戶(hù)還可以設(shè)置內(nèi)容的來(lái)源和內(nèi)容在屏幕上的顯示方式，可以選擇自己喜歡的搜索引擎，查看郵箱等。很多網(wǎng)站都推出了個(gè)性化的頁(yè)面服務(wù)，比如如中國(guó)雅虎推出的“我的雅虎（en.my.yahoo.com）”，允許用戶(hù)定制個(gè)性化主頁(yè)，網(wǎng)易也推出了類(lèi)似的服務(wù)（my.163.com）?？傊?，讓公眾得到一個(gè)屬于自己的網(wǎng)站界面，方便再次登錄時(shí)搜索目標(biāo)信息。2.電子郵件定制方案
商業(yè)網(wǎng)站可以根據(jù)用戶(hù)的定制化需求，實(shí)時(shí)不間斷地收集互聯(lián)網(wǎng)上的信息，并對(duì)收集到的信息進(jìn)行去重、分類(lèi)、整理，最后按照用戶(hù)設(shè)置的方式按時(shí)投遞到用戶(hù)的E-mail郵箱.3.需要客戶(hù)端軟件支持的定制服務(wù)
例如，www.quote.com 的股票報(bào)價(jià)服務(wù)可以與MicroQuest 的客戶(hù)端軟件包相結(jié)合，以評(píng)估投資組合。而www.pointcast.com 更為典型。它通過(guò)在讀者電腦上運(yùn)行一個(gè)特殊的軟件包來(lái)接收新聞信息。該軟件以類(lèi)似屏保的形式出現(xiàn)在電腦上，接收者
哪些信息是需要讀者事先選擇和定制的。這種方式與上述方式最大的不同在于信息并不是駐留在服務(wù)器端的，而是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)推送到客戶(hù)端，傳輸速度快到察t不出下載的時(shí)間·但客戶(hù)端軟件方式對(duì)計(jì)算機(jī)配置有較高的要求，在信息流動(dòng)過(guò)程中需借用客戶(hù)端計(jì)算機(jī)的空間和系統(tǒng)資源。(三)網(wǎng)上個(gè)性化服務(wù)百}的問(wèn)題
伴隨著個(gè)性化服務(wù)的推出，相應(yīng)的問(wèn)題也隨之出現(xiàn)。首先是隱私問(wèn)題。顧客提交的需求、信息和個(gè)人偏好等都是一筆巨大的財(cái)富，大多數(shù)人不愿公開(kāi)自己的隱私。因此，企業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，必須注意保護(hù)顧客的隱私信息，更不能將這些隱私信息公開(kāi)或者出賣(mài)。企業(yè)侵犯顧客的隱私，不但招致顧客的反對(duì)，而且可能導(dǎo)致顧客的控訴甚至報(bào)復(fù)。其次是技術(shù)問(wèn)題。企業(yè)需要做到讓顧客不論何時(shí)何地都可以接收信息，而且接收的信息是顧客所需要和選擇的，這在技術(shù)上還難以達(dá)到。最后還需要考慮資費(fèi)問(wèn)題。目前，商業(yè)網(wǎng)站為公眾提供的個(gè)性化信息服務(wù)方式以免費(fèi)居多，但隨著個(gè)性化信息服務(wù)的深化，特別是智能推送模式的出現(xiàn)，這種新型的信息服務(wù)必然成為商業(yè)網(wǎng)站的主要賣(mài)點(diǎn)，資費(fèi)問(wèn)題便隨之而來(lái)。
總的來(lái)講，對(duì)這些可能面臨的問(wèn)題不必?fù)?dān)憂。對(duì)隱私問(wèn)題來(lái)說(shuō)，只要公司做到注意保護(hù)隱私，不惡意泄露，顧客為了得到自己滿意且獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品就會(huì)主動(dòng)配合提供信息;對(duì)技術(shù)問(wèn)題來(lái)說(shuō)，只要在現(xiàn)有條件下承諾最大可能的滿足即可，顧客會(huì)理解并給予諒解，對(duì)資費(fèi)問(wèn)題來(lái)說(shuō)，按需付費(fèi)也能獲得認(rèn)可，但新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有待研制。相信人們一定能在不斷解決問(wèn)題的過(guò)程中得到便利。
不可否認(rèn)，大規(guī)模地提供顧客化或個(gè)性化產(chǎn)品(顧客在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上扮演積極的角色)是邁向準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)用戶(hù)過(guò)程的一部分。雖然個(gè)性化服務(wù)在改善顧客關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)以及增加網(wǎng)上銷(xiāo)售方面具有明顯的效果，但個(gè)性化服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值是有限的，是一種理想化、高級(jí)形態(tài)的營(yíng)銷(xiāo)手段，需要在一定的條件下(如完善的網(wǎng)站基本功能、良好的品牌形象等)進(jìn)行，因此不應(yīng)盲目夸大，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)的價(jià)值。
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