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CRM系統(tǒng)的中文名稱是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以從字面意思來(lái)理解。 CRM的主要目的是幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系。當(dāng)企業(yè)與客戶的關(guān)系處理好時(shí)，其功能之一可以降低企業(yè)客戶的流失率。許多企業(yè)花費(fèi)大量的人力、物力進(jìn)行促銷和營(yíng)銷來(lái)吸引客戶，但結(jié)果卻是因?yàn)闆](méi)有處理好客戶關(guān)系而失去了客戶。因此，本文主要講一下如何利用CRM系統(tǒng)來(lái)防止客戶流失。

客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，企業(yè)深知失去一個(gè)老客戶會(huì)給公司帶來(lái)巨大的損失，有時(shí)即使開發(fā)十個(gè)新客戶也難以彌補(bǔ)，而開發(fā)新客戶的成本是企業(yè)的五倍。維護(hù)老客戶?？蛻袅魇Щ旧鲜强蛻絷P(guān)系管理的問(wèn)題。只有做好客戶管理，才能有效防止客戶的意外流失。

目前，很多企業(yè)選擇使用CRM客戶管理系統(tǒng)來(lái)管理企業(yè)客戶，防止客戶流失。接下來(lái)以推來(lái)客客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為例，介紹CRM系統(tǒng)如何有效防止客戶流失。

一、完善客戶服務(wù)

CRM客戶管理系統(tǒng)可用于解決因服務(wù)不足造成的客戶流失。借助CRM，銷售可以及時(shí)記錄客戶需求和反饋問(wèn)題，對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，準(zhǔn)確判斷是否存在客戶流失的可能性以及流失的原因，從而及時(shí)彌補(bǔ)不足。

要求顧客重復(fù)自己的需求很容易引起顧客的反感。更常見的情況是客戶負(fù)責(zé)人發(fā)生變化。如果沒(méi)有跟進(jìn)記錄，客戶需要向新負(fù)責(zé)人重復(fù)情況，不利于客戶體驗(yàn)。這個(gè)過(guò)程很可能會(huì)讓客戶感覺公司不專業(yè)。

CRM客戶管理系統(tǒng)可以記錄過(guò)去的溝通信息和進(jìn)度，銷售可以在跟進(jìn)客戶之前檢查客戶信息，防止客戶重復(fù)相同的需求，保持客戶體驗(yàn)的連續(xù)性。有效防止客戶流失。

2、客戶信息統(tǒng)一錄入系統(tǒng)，客戶管理可視化。同時(shí)可以防止客戶信息的不完整和丟失。

3.客戶數(shù)據(jù)字段級(jí)安全設(shè)置。在同一系統(tǒng)中，不同的人員有不同的數(shù)據(jù)查看權(quán)限。異常數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入導(dǎo)出。 CRM自動(dòng)發(fā)送短信和電子郵件提醒管理員，從而防止客戶數(shù)據(jù)泄露和銷售流失。以顧客的意外出現(xiàn)為例。

4、客戶生命周期完整記錄，聯(lián)系、消費(fèi)、訂單、服務(wù)歷史清晰可見。即使前后有多名業(yè)務(wù)員接觸過(guò)客戶，經(jīng)理也能了解客戶接觸的每一次情況，并妥善解決員工工作交接問(wèn)題中的困難。

5、實(shí)時(shí)客戶查詢、查重、客戶隔離等功能，可以幫助管理者有效屏蔽客戶信息，防止內(nèi)部沖突；預(yù)約、生日提醒服務(wù)可有效提高客戶服務(wù)滿意度；與電話錄音卡等工具集成，來(lái)電彈屏、電話錄音、信息對(duì)接等功能，使與客戶相關(guān)的各部門保持高度的一致性。

有人說(shuō)，一個(gè)客戶背后站著250個(gè)潛在客戶，如果一個(gè)客戶抱怨公司的產(chǎn)品和服務(wù)，就會(huì)有超過(guò)250人拒絕使用公司的產(chǎn)品。反之，如果一家公司贏得了客戶的認(rèn)可，就會(huì)有超過(guò)250人從潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶。因此，企業(yè)必須謹(jǐn)慎對(duì)待客戶流失，而CRM系統(tǒng)在防止客戶流失方面取得了顯著成效！

然而，一些企業(yè)使用CRM系統(tǒng)對(duì)客戶資源進(jìn)行全面管理后，發(fā)現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象依然存在。為什么是這樣？

經(jīng)過(guò)深入分析發(fā)現(xiàn)：從CRM系統(tǒng)來(lái)看，雖然這些系統(tǒng)聲稱具有客戶管理功能，但實(shí)際上CRM系統(tǒng)只能起到數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的作用，并不具有客戶管理功能。細(xì)分、自定義報(bào)告、商業(yè)智能等功能。其次，在一些企業(yè)信息化部署之初，這些CRM系統(tǒng)還是能夠滿足企業(yè)的需求的。一段時(shí)間后，企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)生了變化，但這種“短、平、快”的軟件卻無(wú)法隨著企業(yè)的變化而變化。從企業(yè)的角度來(lái)看，企業(yè)部署CRM系統(tǒng)后，并沒(méi)有真正以客戶為中心，將營(yíng)銷、銷售、服務(wù)融為一體。

企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題

1、只有第三代企業(yè)管理軟件才能隨著企業(yè)管理需求的變化而變化，充分滿足企業(yè)未來(lái)的信息化需求。軟件部署靈活，企業(yè)可以根據(jù)平臺(tái)完全定制字段、界面、工作流程，并可以在平臺(tái)基礎(chǔ)上開發(fā)新功能，使其功能超越客戶關(guān)系管理軟件；

2、CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)識(shí)別客戶價(jià)值以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，預(yù)測(cè)客戶生命周期、潛在價(jià)值、維護(hù)成本等，使企業(yè)在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上與客戶保持積極良性的互動(dòng)。生產(chǎn)滿足不同客戶群需求的產(chǎn)品，調(diào)整服務(wù)策略以滿足不同客戶群，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷和交叉銷售，從而留住有價(jià)值的客戶，擴(kuò)大利潤(rùn)空間。

CRM系統(tǒng)如何有效防止客戶流失，要求CRM系統(tǒng)具有適合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的功能；同時(shí)，CRM系統(tǒng)需要具有足夠的靈活性和可擴(kuò)展性，以滿足企業(yè)隨著企業(yè)發(fā)展壯大的需求。因此，企業(yè)在選擇開發(fā)CRM系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該是有遠(yuǎn)見的！

推來(lái)客CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)可以通過(guò)系統(tǒng)分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘老客戶價(jià)值，盤活半死不活的客戶，充分發(fā)揮客戶價(jià)值。此外，還可以通過(guò)系統(tǒng)快速解決客戶投訴，想方設(shè)法幫助客戶解決，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶粘性，充分發(fā)揮客戶價(jià)值進(jìn)行二次銷售，最終提高公司業(yè)績(jī)和利潤(rùn)增長(zhǎng)。

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