未來三年,客戶關(guān)系管理(CRM) 軟件行業(yè)預(yù)計(jì)將增長至365 億美元的市場。增長的大部分歸功于該領(lǐng)域新的、顛覆性的進(jìn)入者。然而,當(dāng)今市場上的CRM 種類繁多,很難弄清楚它們的實(shí)際用途。那么我們來詳細(xì)討論一下CRM和SCRM有什么區(qū)別?
CRM(客戶關(guān)系管理)
傳統(tǒng)CRM 軟件主要側(cè)重于跟蹤與客戶和潛在客戶(顧名思義)的“傳統(tǒng)”溝通方式,例如電話、電子郵件以及會議或?qū)崟r(shí)會議的記錄。 CRM 軟件通常包含數(shù)據(jù)庫中每個(gè)客戶和/或潛在客戶的聯(lián)系信息。除了他們的聯(lián)系信息之外,該個(gè)人資料通常還包括您與該特定客戶的聯(lián)系歷史記錄,無論是通過銷售人員的電子郵件或電話,還是與他們互動的營銷活動。還包括客戶對這些外展活動的回應(yīng),以及客戶與您網(wǎng)站的互動。
除了分析個(gè)人層面的潛在客戶行為之外,CRM 軟件還提供有關(guān)外展類型的匯總指標(biāo),例如您的銷售團(tuán)隊(duì)本月?lián)艽蛄硕嗌賯€(gè)外撥電話,或者哪些活動和優(yōu)惠促成了最多的交易。這些全公司范圍的報(bào)告可以讓您全面了解銷售流程和渠道,此外,它們還可以確定留住現(xiàn)有客戶或向他們銷售額外產(chǎn)品或服務(wù)的方法。白色編碼CRM 軟件的眾多優(yōu)勢包括:
CRM 為您的營銷和銷售團(tuán)隊(duì)提供可操作的數(shù)據(jù),以推動更高質(zhì)量的銷售線索。
您可以通過一個(gè)中央系統(tǒng)來衡量您的潛在客戶的位置。
它可以讓您提供更好的客戶服務(wù),因?yàn)槟承┖臅r(shí)的任務(wù)可以自動化。這意味著客戶可以立即收到對某些問題的答復(fù)(例如密碼重置或計(jì)費(fèi)通知),甚至可以更快地給出無法自動化的答復(fù),因?yàn)槟膱F(tuán)隊(duì)將有更多時(shí)間。
SCRM(社交CRM)
SCRM可以看作是傳統(tǒng)CRM的延伸,只是營銷策略略有改變。 CRM 軟件專家將SCRM 解釋為“讓客戶參與協(xié)作對話”的策略。他指出,客戶越來越多地控制與公司互動的時(shí)間和方式,這對公司的外展工作產(chǎn)生影響。
SCRM 監(jiān)控客戶與您的企業(yè)之間的入站和出站營銷以及銷售通信。與傳統(tǒng)CRM 不同,借助SCRM,您可以跟蹤客戶對您的業(yè)務(wù)的評價(jià),而不僅僅是他們與您的互動。隨著更多此類數(shù)據(jù)在線可用,您可以更全面地了解您的客戶和潛在客戶。 SCRM 監(jiān)控您公司在社交媒體上的地位和背景。這些數(shù)據(jù)使您能夠跟蹤客戶互動和對您的服務(wù)的看法。它還可以導(dǎo)致新前景的發(fā)現(xiàn)。
更重要的是,對于B2C 和B2B 公司來說,社交媒體的使用正在迅速成為銷售流程的重要組成部分。在B2C 方面,人們不太可能關(guān)注他們最喜歡的節(jié)目中播放的廣告,因?yàn)樗麄兺ǔ?梢钥焖贋g覽它。在SCRM 類別中,有兩種類型的工具,具體取決于您是否需要能夠跟蹤個(gè)人聯(lián)系人記錄及其歷史記錄的社交媒體營銷軟件,或者具有社交媒體平臺集成的全功能CRM。
乍一看,社交CRM和傳統(tǒng)CRM似乎沒有太大區(qū)別。畢竟,有些人甚至認(rèn)為SCRM只是一種美化的CRM,或者是CRM開發(fā)中的一個(gè)邏輯步驟。雖然這種說法是有道理的:社交CRM 實(shí)際上與其衍生的傳統(tǒng)CRM 有很多共同點(diǎn),但兩者之間仍然存在一些顯著差異。傳統(tǒng)CRM 和社交CRM 之間的所有主要差異可以分為三個(gè)不同的類別:
勘探活動;
收集的客戶數(shù)據(jù);
業(yè)務(wù)流程受政策影響。
第一個(gè)受影響的領(lǐng)域是勘探活動。傳統(tǒng)的CRM 更注重輔助,因此其專家的標(biāo)準(zhǔn)活動是推銷電話和購買聯(lián)系人列表。與此同時(shí),社交CRM 具有更個(gè)性化的勘探方式,因此它涉及通過社交銷售、社交傾聽和在線對話監(jiān)控進(jìn)行稍微溫暖的呼叫。
接下來要考慮的是兩種類型的CRM 集中收集的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的CRM 更加正式,因此成功運(yùn)營所需的關(guān)鍵信息包括姓名、地址、頭銜和職位、購買的產(chǎn)品和服務(wù)。然而,社交CRM 更加個(gè)性化。在某種程度上,這可以通過社交關(guān)系經(jīng)理可以獲得更廣泛的信息來解釋。除了傳統(tǒng)CRM 收集的數(shù)據(jù)外,社交CRM 還收集有關(guān)近期愛好、興趣和成就的信息,所有這些都可以從潛在客戶的社交媒體資料中獲取。此外,社交CRM還從個(gè)人資料本身中提取所有公開可用的信息,例如個(gè)人資料圖片、狀態(tài)、出版物等。
受傳統(tǒng)CRM 客戶管理系統(tǒng)影響的業(yè)務(wù)流程包括電子郵件營銷、電子郵件工作流程和客戶支持,而社交CRM 會影響社交網(wǎng)絡(luò)群組活動、客戶支持的社交媒體渠道以及基于潛在社交媒體更新電子郵件的個(gè)性??偠灾?,SCRM更多的是一種以客戶為中心的理念。它不依賴于預(yù)定義的流程,而是專注于跟蹤和使用潛在客戶在線行為的動態(tài)。
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