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CRM系統(tǒng)可以增強銷售、營銷和客戶服務團隊之間的協(xié)作，清晰、快速地識別最有價值的潛在客戶和機會，并發(fā)起有針對性的營銷活動。研究表明，CRM 可以將轉化率提高高達100%！那么如何從頭開始制定CRM 策略呢？從頭開始創(chuàng)建CRM 策略時，需要遵循8 個基本步驟。

步驟1：定義CRM戰(zhàn)略愿景和目標

在創(chuàng)建CRM 策略之前要做的第一件事是重新審視您的整體業(yè)務策略和高級業(yè)務目標。制定您希望通過CRM 策略實現(xiàn)的目標的愿景。這樣一來，從一開始就有了明確的目的?？紤]一下您希望如何為企業(yè)的成功做出貢獻。提高客戶滿意度、提高生產(chǎn)力和效率以及減少客戶流失都是常見CRM 戰(zhàn)略目標的示例。請記住，CRM 策略本身并不是目的。它的存在是為了推動業(yè)務目標。因此，您需要將其整合到您業(yè)務的整體戰(zhàn)略中。

步驟2：用買家角色定義目標客戶

創(chuàng)建代表您理想客戶的買家資料。盡可能詳細。包括人口統(tǒng)計和行為特征，以及興趣、挑戰(zhàn)和愿望等信息。您可以使用以下一些研究方法：

采訪您的銷售和客戶服務團隊

研究不同的客戶資料，甚至直接采訪客戶

發(fā)送客戶調(diào)查

為了維持牢固的客戶關系并吸引優(yōu)質潛在客戶，您需要確切地知道誰向您購買產(chǎn)品以及原因。擁有清晰定義的買家檔案對于成為以客戶為中心的企業(yè)至關重要。這是確保您的團隊專注于客戶的真正需求和期望的關鍵。那不是全部。準確了解您的目標人群還可以確保您的銷售和營銷不會將時間浪費在不合適的潛在客戶上。

步驟3：定義客戶旅程

要掌握客戶關系管理，您需要了解客戶旅程的每一步。然后，您需要確保在每個接觸點都提供一流的客戶體驗。從客戶第一次發(fā)現(xiàn)您的那一刻起，就規(guī)劃好每一次客戶互動。它可以通過數(shù)字廣告活動、電子郵件營銷、與團隊成員的直接聯(lián)系或其他流程來實現(xiàn)。在這里，您將突出顯示需要改進的領域并確定責任人。當您繪制買家旅程的每個階段時，問問自己：

此時，哪個團隊正在與客戶交互？

如何改善這些互動？

查看第2 步中開發(fā)的買家角色。根據(jù)您對客戶的了解，這是他們首選的溝通方式嗎？有沒有更有效的方式來傳達您的信息？

客戶想要實現(xiàn)什么？

客戶面臨哪些挑戰(zhàn)？如何提供更好的支持？

客戶聯(lián)系方式的內(nèi)容是什么？

步驟4：建立360客戶體驗的流程

到目前為止，您的CRM 戰(zhàn)略計劃應該突出需要改進的領域?，F(xiàn)在，您將查看內(nèi)部流程的結構。您是否擁有提供360 度客戶體驗的資源？審核角色和職責，以檢查是否涵蓋了所有必要的基礎。

步驟5：研究市場并了解自己的定位

在制定CRM 策略時，從競爭環(huán)境中尋找靈感始終是個好主意。問你自己：

貴公司在市場中處于什么位置？

您獨特的銷售主張是什么

您的競爭對手有何不同？

存在哪些機會？

您能了解您的競爭對手如何處理客戶關系嗎？

您所在行業(yè)當前的趨勢是什么？

步驟6：了解您的產(chǎn)品或服務

花時間修改和開發(fā)您的產(chǎn)品和服務敘述，并闡明您的價值主張。你想傳達什么信息？您想強調(diào)哪些好處？為什么客戶應該選擇您而不是您的競爭對手？在內(nèi)部傳達這一敘述，并在必要時實施員工培訓。每個人都需要在同一頁面上傳達相同的消息。這也是定義品牌基調(diào)和制定與客戶溝通的最佳實踐指南的絕佳機會。

步驟7：投資CRM軟件

推進CRM 策略的最佳方法之一是投資適合您企業(yè)的CRM 軟件。它非常適合團隊之間的協(xié)作、存儲客戶數(shù)據(jù)以及跟蹤所有交互。通過評估現(xiàn)有業(yè)務流程并獲取團隊的意見來定義您的CRM 軟件需求。選擇CRM 軟件時要考慮的主要因素是價格、功能和易用性。同樣重要的是，您的CRM 可以與現(xiàn)有工具集成。

步驟8：為每個團隊設置KPI

所有戰(zhàn)略行動都需要數(shù)字化和數(shù)據(jù)支持，您的CRM 戰(zhàn)略也不例外。您需要能夠衡量其進度。為您的團隊制定一些具體目標。另外，請記住使其成為S.M.A.R.T（即具體的、可衡量的、可實現(xiàn)的、現(xiàn)實的和有時限的）。包括的績效指標示例包括：

客戶滿意度

客戶忠誠度

客戶流失

利潤

通過遵循以上8 個步驟，您可以祝您的企業(yè)在CRM 成功之路上一帆風順。如果您已經(jīng)制定了CRM戰(zhàn)略，可以考慮引入CRM客戶管理系統(tǒng)，對企業(yè)客戶進行全生命周期管理，實現(xiàn)100%的業(yè)績增長。

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