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在中國(guó)，終端客戶管理系統(tǒng)經(jīng)歷了一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的發(fā)展過(guò)程。經(jīng)歷了終端客戶管理系統(tǒng)的朦朧期和整合期。此時(shí)，企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)期。企業(yè)實(shí)時(shí)、大規(guī)模定制個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)已成為現(xiàn)實(shí)，達(dá)到了滿足不同客戶個(gè)性化需求的目的。

終端客戶管理系統(tǒng)用戶需求分析

1、企業(yè)級(jí)需求分析

結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)，從企業(yè)層面出發(fā)，企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)應(yīng)滿足企業(yè)的以下需求：

（1）為了幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，需要建立客戶服務(wù)循環(huán)體系。企業(yè)終端CRM客戶管理系統(tǒng)不僅可以幫助企業(yè)建立準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、有效的客戶服務(wù)周期體系，還可以整合和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)不僅可以為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，而且協(xié)助企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略從“以產(chǎn)品為中心”的大眾營(yíng)銷(xiāo)向“以客戶為中心”的微營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變。

(2)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，僅通過(guò)客戶來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)的企業(yè)越來(lái)越少，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力也不斷增強(qiáng)。如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度顯得尤為重要。企業(yè)終端客戶管理提供多種相互交互渠道。企業(yè)在保證企業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提下，積極開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶各種信息的管理和綜合分析，不斷主動(dòng)拓展企業(yè)服務(wù)。業(yè)，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)拓市場(chǎng)。

（3）中國(guó)企業(yè)通過(guò)企業(yè)終端客戶管理的智能分析洞察金融市場(chǎng)走勢(shì)。企業(yè)客戶關(guān)系主要是通過(guò)對(duì)客戶、產(chǎn)品銷(xiāo)售等信息的分析、匯總和挖掘，對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)做出實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)和響應(yīng)，通過(guò)分析客戶需求，推出能夠滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品，以便企業(yè)在工作后能夠及時(shí)獲取市場(chǎng)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶信息等活動(dòng)的相關(guān)信息。

2. 組織需求分析

(一)信息傳遞。信息傳遞的主要任務(wù)是將市場(chǎng)的分析結(jié)果及時(shí)傳遞給產(chǎn)品銷(xiāo)售部門(mén)和客戶服務(wù)部門(mén)，以便更好地分析客戶行為，達(dá)到吸引新客戶、留住老客戶的目的；同時(shí)，信息傳遞將產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶服務(wù)部門(mén)的反饋信息及時(shí)傳輸?shù)綘I(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，以便營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)準(zhǔn)確分析客戶信息，制定更適合、更有針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)策略根據(jù)公司自身特點(diǎn)。

（二）優(yōu)化渠道。所謂優(yōu)化渠道，是指經(jīng)過(guò)層層篩選，在眾多的營(yíng)銷(xiāo)渠道中選擇效果最好、成本最低的銷(xiāo)售渠道。 “營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)將產(chǎn)品銷(xiāo)售信息傳遞給哪個(gè)部門(mén)、將產(chǎn)品銷(xiāo)售給哪個(gè)部門(mén)”等問(wèn)題對(duì)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本至關(guān)重要。優(yōu)化渠道是指通過(guò)各部門(mén)的協(xié)同工作，滿足組織層面的需求，使企業(yè)的終端客戶管理系統(tǒng)更好地發(fā)揮作用。

3、部門(mén)級(jí)需求

在企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)中，與企業(yè)客戶緊密聯(lián)系的部門(mén)包括市場(chǎng)部和產(chǎn)品客服部。各部門(mén)對(duì)企業(yè)終端客戶管理系統(tǒng)有不同的要求：

（一）市場(chǎng)部。營(yíng)銷(xiāo)部的主要職責(zé)是讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)更有針對(duì)性，不斷提高針對(duì)特定產(chǎn)品選擇特定目標(biāo)客戶的能力；能夠主動(dòng)管理市場(chǎng)活動(dòng)，及時(shí)分析反饋信息，分析市場(chǎng)活動(dòng)效果。進(jìn)行評(píng)估；及時(shí)分析和了解客戶行為和市場(chǎng)趨勢(shì)，能夠根據(jù)客戶構(gòu)成、客戶信息和客戶行為對(duì)各類(lèi)客戶進(jìn)行分類(lèi)，實(shí)施差異化服務(wù)。

（二）產(chǎn)品銷(xiāo)售部。產(chǎn)品銷(xiāo)售部的主要職責(zé)是及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握銷(xiāo)售人員的情況；及時(shí)獲得與客戶的溝通并提供個(gè)性化的銷(xiāo)售服務(wù)；記錄與客戶聯(lián)系的結(jié)果。

（三）客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部的主要職責(zé)是根據(jù)系統(tǒng)提供的客戶信息為客戶提供服務(wù)；并在應(yīng)盡的責(zé)任范圍內(nèi)妥善處理客戶反饋信息。

終端客戶管理軟件系統(tǒng)功能模塊

1.銷(xiāo)售管理

業(yè)務(wù)員包括現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理、業(yè)務(wù)員溝通管理等。我們還可以幫助企業(yè)開(kāi)設(shè)網(wǎng)上商店，支持網(wǎng)上結(jié)算，打通物流軟件接口。

服務(wù)管理和客戶關(guān)懷功能包括產(chǎn)品安裝文件、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理信息，詳細(xì)記錄服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和自助服務(wù)，協(xié)助支持客戶服務(wù)。

2、營(yíng)銷(xiāo)管理

該模塊的主要功能是管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是提升品牌形象、達(dá)成合作的關(guān)鍵。例如舉辦沙龍、促銷(xiāo)活動(dòng)等線下活動(dòng)可以增加品牌曝光度。對(duì)于每個(gè)市場(chǎng)所有活動(dòng)都可以通過(guò)系統(tǒng)發(fā)起，涉及的人員信息和客戶信息自動(dòng)歸檔在系統(tǒng)中，支持生成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，幫助企業(yè)快速分析活動(dòng)的轉(zhuǎn)化效果，實(shí)現(xiàn)更多二次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)整合各地、部門(mén)資源，幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)管理流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率，降低服務(wù)管理成本，加強(qiáng)服務(wù)流程監(jiān)控管理，為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)平臺(tái)幫助企業(yè)全面管理企業(yè)與客戶之間的每一次溝通，從而最大化商機(jī)，提高客戶滿意度。

我們專(zhuān)注高端建站，小程序開(kāi)發(fā)、軟件系統(tǒng)定制開(kāi)發(fā)、BUG修復(fù)、物聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)、各類(lèi)API接口對(duì)接開(kāi)發(fā)等。十余年開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，每一個(gè)項(xiàng)目承諾做到滿意為止，多一次對(duì)比，一定讓您多一份收獲！