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CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)管理是信息化客戶關(guān)系管理的重要組成部分?？梢詭椭ブ髽I(yè)的客戶服務(wù)部門提高預(yù)測(cè)、關(guān)注和響應(yīng)客戶產(chǎn)品和服務(wù)需求的能力，以高質(zhì)量的客戶關(guān)懷提高客戶對(duì)公司的滿意度。度，從而改善雙方關(guān)系，使企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)受益。

CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)管理

那么，CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)管理是如何幫助互助公司管理、維護(hù)、改善客戶關(guān)系的呢？換句話說(shuō)，CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)管理有哪些功能呢？市場(chǎng)部、銷售部的客戶咨詢服務(wù)、銷售同步服務(wù)、售后服務(wù)等客戶服務(wù)需求，將咸蛋管理思想融入到CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)管理中，開發(fā)了以下客戶服務(wù)管理功能：

1、企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)

在CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)管理功能中，企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)是針對(duì)企業(yè)的應(yīng)用和服務(wù)功能。 CRM系統(tǒng)通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶的準(zhǔn)確把握，為不同需求和價(jià)值的客戶指定不同的營(yíng)銷和銷售策略，并在計(jì)劃實(shí)施前對(duì)公司進(jìn)行嚴(yán)格控制，幫助公司贏得更多利益。 CRM系統(tǒng)提供的功能如下：重點(diǎn)客戶關(guān)懷、重點(diǎn)市場(chǎng)支持、典型案例管理等。以個(gè)性化倍增服務(wù)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施實(shí)時(shí)流程管控，獲取項(xiàng)目?jī)r(jià)值；提供各種靈活的策略，以提高客戶和經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度、增加營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)、提供企業(yè)知名度等。

2、銷售機(jī)會(huì)管理

CRM系統(tǒng)提供機(jī)會(huì)管理、服務(wù)訂單管理、調(diào)度訂單管理、工作計(jì)劃管理等功能，使服務(wù)人員可以利用CRM系統(tǒng)向銷售部門提交大量的客戶需求信息和潛在的購(gòu)買意向由銷售主管跟蹤管理，不錯(cuò)過(guò)任何銷售機(jī)會(huì)。

3、客戶關(guān)懷管理

這就是CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)管理，設(shè)置可以說(shuō)是整個(gè)CRM系統(tǒng)中最人性化、最智能化的服務(wù)。通過(guò)CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)懷，在客戶銷售管理過(guò)程中，公司可以實(shí)現(xiàn)從潛在客戶到最終客戶的全客戶流程的關(guān)懷；使用周期內(nèi)的保養(yǎng)； CRM系統(tǒng)還用于量化以前的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)生成CRM系統(tǒng)的護(hù)理值，例如護(hù)理時(shí)間、護(hù)理方法、護(hù)理?xiàng)l件等，并通過(guò)計(jì)時(shí)器提醒客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。企業(yè)還可以根據(jù)實(shí)際情況在CRM系統(tǒng)的客戶關(guān)懷功能模塊中定制關(guān)懷政策，如設(shè)置事前關(guān)懷、事后關(guān)懷等。

4、一對(duì)一服務(wù)

企業(yè)往往服務(wù)職責(zé)劃分不明確，服務(wù)人員相互推諉，引起顧客嚴(yán)重不滿。 CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)管理功能可以讓企業(yè)為每個(gè)客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位，真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)系服務(wù)。

5、CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)管理

經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員是企業(yè)的重要資產(chǎn)。如何盡快讓所有服務(wù)人員具備較強(qiáng)的服務(wù)能力是每個(gè)企業(yè)面臨的問(wèn)題。通過(guò)CRM系統(tǒng)的產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、典型案例、客戶滿意度評(píng)價(jià)等功能，企業(yè)可以建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，幫助所有服務(wù)人員及時(shí)分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，快速提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

6、服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，也是CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)管理功能中的重點(diǎn)之一。正確使用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以從接收客戶的服務(wù)請(qǐng)求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程，確保服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量。

CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理主要通過(guò)銷售和服務(wù)訂單執(zhí)行、反饋執(zhí)行、工作管理、客戶滿意度評(píng)價(jià)等來(lái)實(shí)現(xiàn)。一方面，CRM系統(tǒng)對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括客戶投訴另一方面，CRM系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)分析特定客戶或某類客戶的產(chǎn)品和服務(wù)信息，生成公司的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)策庫(kù)，或問(wèn)題根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果提出解決方案庫(kù)，或者產(chǎn)品和服務(wù)支持庫(kù)。同時(shí)，通過(guò)解決方案庫(kù)等信息，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，該部分的功能包括：銷售和服務(wù)訂單執(zhí)行、反饋執(zhí)行、工作管理、客戶滿意度評(píng)估等。

7、客戶反饋管理

及時(shí)響應(yīng)和處理客戶反饋（投訴）是CRM系統(tǒng)提高企業(yè)客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)之一。在CRM系統(tǒng)中收到客戶的投訴后，可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析對(duì)投訴進(jìn)行量化。 CRM系統(tǒng)根據(jù)客戶投訴類型等相關(guān)業(yè)務(wù)層面數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成投訴處理建議級(jí)別、建議完成時(shí)間等，并自動(dòng)傳輸給相關(guān)負(fù)責(zé)人部門；同時(shí)CRM系統(tǒng)會(huì)生成投訴跟蹤業(yè)務(wù)，記錄投訴處理結(jié)果和客戶反饋，評(píng)估客戶滿意度，結(jié)束投訴業(yè)務(wù)。該部分的功能包括：客戶反饋管理、客戶反饋實(shí)施狀態(tài)管理、客戶反饋進(jìn)度管理、客戶反饋實(shí)施狀態(tài)查詢等。

8、客戶滿意度管理

客戶滿意度是企業(yè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。 CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)管理，通過(guò)及時(shí)收集、整理和分析客戶反饋信息，可以使企業(yè)實(shí)時(shí)了解客戶滿意度。

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