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隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能設(shè)備的普及，客戶已成為汽車企業(yè)服務(wù)流程的中心。如今的汽車公司可以使用電腦、移動(dòng)設(shè)備和其他數(shù)字設(shè)備來(lái)完成日常任務(wù)，但這樣的服務(wù)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)不太“人性化”。因此，要為數(shù)字技術(shù)增添“人情味”，需要增強(qiáng)技術(shù)以提供卓越的客戶體驗(yàn)。

汽車CRM的趨勢(shì)

人工智能

由于人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的發(fā)展，收集和分析客戶數(shù)據(jù)的任務(wù)現(xiàn)在變得很容易。人工智能驅(qū)動(dòng)的CRM 使汽車經(jīng)銷商能夠采取正確的行動(dòng)、獲得正確的分析、優(yōu)化活動(dòng)/產(chǎn)品配置和定價(jià)。作為第四次工業(yè)革命的主力軍，人工智能用例預(yù)計(jì)未來(lái)兩年將增長(zhǎng)250%以上。預(yù)期增長(zhǎng)成功的三個(gè)領(lǐng)域是客戶細(xì)分（增長(zhǎng)276%）、程序化廣告和媒體購(gòu)買（增長(zhǎng)268%）以及渠道體驗(yàn)個(gè)性化（增長(zhǎng)265%）。

超個(gè)性化

客戶期望根據(jù)他們的歷史、興趣、意義和目的進(jìn)行量身定制的互動(dòng)。今年的一項(xiàng)調(diào)查顯示，81% 的受訪者將體驗(yàn)與產(chǎn)品或服務(wù)同等重要。而獲取新客戶的成本比保留現(xiàn)有客戶高出500%。借助汽車CRM，管理人員將利用從非結(jié)構(gòu)化交互數(shù)據(jù)中收集的客戶數(shù)據(jù)來(lái)推動(dòng)真正的一對(duì)一對(duì)話。這些數(shù)據(jù)包括更廣泛的人口統(tǒng)計(jì)、溝通方式、購(gòu)買指標(biāo)、社交數(shù)據(jù)、生活事件和關(guān)系圖。有了汽車CRM 系統(tǒng)，可以為包括銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的各個(gè)團(tuán)隊(duì)提供更好的渠道。

自助服務(wù)模式的興起

研究顯示，大多數(shù)買家希望進(jìn)行自我教育，比例為3:1。與代理協(xié)助渠道相比，客戶更需要自助服務(wù)內(nèi)容和流程。因此，展望未來(lái)，汽車CRM 系統(tǒng)將提供營(yíng)銷成果、商務(wù)解決方案和面向客戶的配置報(bào)價(jià)(CPQ) 解決方案、聊天機(jī)器人、知識(shí)管理等。面向客戶的智能聊天機(jī)器人引導(dǎo)潛在客戶通過(guò)營(yíng)銷和銷售渠道，幫助汽車公司收集數(shù)據(jù)、提出問題并提供更加個(gè)性化的內(nèi)容。

增強(qiáng)客戶模型

由于大多數(shù)公司采用訂閱模式，續(xù)訂和延期對(duì)于業(yè)務(wù)成功將變得更加重要。 CRM將使所有一線人員更好地了解客戶對(duì)組織的價(jià)值。

增強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性

CRM 工具已經(jīng)讓員工有更多時(shí)間專注于更重要、更緊迫的問題。由于銷售人員將大部分時(shí)間花在現(xiàn)場(chǎng)、數(shù)據(jù)輸入或與潛在客戶互動(dòng)上，增強(qiáng)的移動(dòng)功能使他們能夠執(zhí)行基本任務(wù)并通過(guò)在線聯(lián)系、短信等輕松溝通。

在當(dāng)今的數(shù)字世界中，企業(yè)需要借助各種數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)提供量身定制的客戶體驗(yàn)。超越傳統(tǒng)的高素質(zhì)銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，更輕松地管理帳戶、數(shù)字平臺(tái)和社交媒體。

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