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全球CRM 行業(yè)是一個(gè)龐然大物。 2018 年，每年在CRM 系統(tǒng)上的支出超過(guò)400 億美元。這是CRM 支出自2010 年以來(lái)增加兩倍多的趨勢(shì)的一部分，一些人預(yù)測(cè)到2025 年支出將達(dá)到800 億美元。

現(xiàn)代CRM 系統(tǒng)解決方案提供跨多個(gè)不同業(yè)務(wù)部門(mén)的功能；其中三個(gè)關(guān)鍵部門(mén)是銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)。在本文中，我們將了解每個(gè)部門(mén)的主要優(yōu)勢(shì)。

銷售CRM系統(tǒng)的三大優(yōu)勢(shì)

CRM系統(tǒng)最初是作為銷售工具使用的。 CRM系統(tǒng)在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，尤其是銷售領(lǐng)域，都具有很多優(yōu)勢(shì)。以下是銷售CRM系統(tǒng)的三大優(yōu)勢(shì)。

1.獲取有關(guān)潛在客戶的寶貴信息

數(shù)據(jù)可能是最重要的商品。在銷售團(tuán)隊(duì)中，數(shù)據(jù)至關(guān)重要?？梢圆榭礉撛诳蛻舻男袨?、消息和過(guò)去的聯(lián)系的CRM 系統(tǒng)可以為銷售人員提供完成銷售所需的背景信息。

2.計(jì)劃和優(yōu)先考慮銷售活動(dòng)

對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，他們總有101項(xiàng)活動(dòng)可以做；最難的技能之一是專注于最重要的任務(wù)。一個(gè)好的CRM 系統(tǒng)將通過(guò)儀表板和警報(bào)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。例如，大多數(shù)銷售人員將尋找潛在客戶列為最重要的活動(dòng)，而CRM 系統(tǒng)將幫助您專注于這些高杠桿活動(dòng)。

3.節(jié)省寶貴的時(shí)間和精力

CRM 系統(tǒng)應(yīng)在桌面和移動(dòng)設(shè)備上輕松存儲(chǔ)和檢索信息。不斷更新CRM系統(tǒng)而無(wú)法找到信息對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是一種負(fù)擔(dān)。事實(shí)上，研究表明，銷售團(tuán)隊(duì)只花費(fèi)22% 的時(shí)間進(jìn)行實(shí)際銷售，因此良好的CRM 是解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵工具。

營(yíng)銷CRM系統(tǒng)的三大優(yōu)勢(shì)

現(xiàn)在，我們來(lái)談?wù)劆I(yíng)銷CRM系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的好處。

1.有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)

有效開(kāi)發(fā)和定位多個(gè)銷售列表。一個(gè)好的CRM 系統(tǒng)不會(huì)發(fā)送相同的信息，而是允許開(kāi)發(fā)列表、活動(dòng)和媒體來(lái)開(kāi)展這些活動(dòng)，從而確保盡可能高的轉(zhuǎn)化率。對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)這是一個(gè)巨大的好處。

2.引領(lǐng)培育能力

CRM 系統(tǒng)擅長(zhǎng)潛在客戶培育，可開(kāi)發(fā)高達(dá)50% 的銷售線索。通?？梢苑治鰸撛诳蛻舻男袨椴⒕蛯?dǎo)致銷售的行為類型得出有意義的結(jié)論。培養(yǎng)這些潛在客戶非常重要，這樣它們以后才能轉(zhuǎn)化為銷售。更智能的數(shù)據(jù)意味著更好的營(yíng)銷決策。

3.產(chǎn)生銷售線索

60% 的買(mǎi)家有興趣在考慮階段與銷售人員交談，20% 的買(mǎi)家在決策階段有興趣與銷售人員交談，當(dāng)潛在客戶準(zhǔn)備好向銷售團(tuán)隊(duì)展示重要工具時(shí)，CRM 系統(tǒng)就會(huì)向營(yíng)銷人員強(qiáng)調(diào)。

客服CRM系統(tǒng)的三大優(yōu)勢(shì)

我們已經(jīng)討論了潛在客戶渠道，但現(xiàn)在讓我們重點(diǎn)關(guān)注客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及客戶服務(wù)CRM 系統(tǒng)如何改善客戶體驗(yàn)。

1.提高響應(yīng)速度

良好的客戶服務(wù)CRM 系統(tǒng)將使座席能夠更有效地與客戶互動(dòng)并更快地達(dá)成解決方案。對(duì)于千禧一代來(lái)說(shuō)，在提出投訴后等待尋找其他途徑變得越來(lái)越重要。

2.提高響應(yīng)質(zhì)量

47%的客服經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)將客戶滿意度作為最重要的指標(biāo)。一個(gè)好的CRM 系統(tǒng)將通過(guò)提高速度、答案質(zhì)量以及將正確的座席與正確的問(wèn)題相匹配來(lái)取得巨大的成果。

3.向銷售和客戶管理團(tuán)隊(duì)提供關(guān)鍵數(shù)據(jù)

當(dāng)客戶服務(wù)環(huán)境中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，快速有效地向關(guān)鍵關(guān)系經(jīng)理提供反饋的能力可以極大地提高客戶保留率。 CRM 系統(tǒng)使客戶關(guān)系經(jīng)理能夠積極主動(dòng)，這意味著他們不會(huì)因不滿的客戶而措手不及。此外，投訴得到解決的客戶往往擁有更高的保留率和退貨的可能性。這對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是雙贏的。

總結(jié)

銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)使用CRM 系統(tǒng)的最大好處。 CRM 系統(tǒng)的好處還不止于此。 CRM 系統(tǒng)影響整個(gè)業(yè)務(wù)，可以提供巨大的投資回報(bào)率以及改進(jìn)的公司范圍內(nèi)的流程。

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