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“全渠道”是數(shù)字營銷中最熱門的流行語之一，很明顯這種趨勢不會很快消失。全渠道營銷比以往任何時候都更好地控制客戶體驗，并允許跨多個渠道對每個營銷活動的各個方面進(jìn)行微調(diào)。那么如何通過全渠道營銷方法改善客戶關(guān)系呢？有效的全渠道CRM 系統(tǒng)可以幫助您實現(xiàn)更好的受眾參與度和更高的終身客戶價值。

多渠道與全渠道

全渠道營銷與多渠道策略有很多共同點，以至于有些人使用這兩個術(shù)語來指代同一類型的活動。另一方面，了解全渠道營銷和多渠道營銷之間的區(qū)別也很重要。多渠道營銷一直被用來指使用多個渠道的任何活動。這并不是數(shù)字營銷所獨有的。例如，包括電視和印刷廣告的活動被視為多渠道營銷的一種形式。雖然多渠道營銷是通過使用多個平臺來定義的，但全渠道營銷活動涉及一種完全不同的受眾推廣方法。全渠道營銷人員不是單獨查看每個渠道并為每個平臺創(chuàng)建內(nèi)容，而是使用各種渠道來創(chuàng)建更加無縫的客戶體驗。

全渠道如何運(yùn)作？

全渠道可以指多種營銷策略，因此不同的人對全渠道營銷活動的運(yùn)作方式有獨特的理解。一般來說，全渠道營銷涉及收集受眾數(shù)據(jù)并使用該信息為每個客戶開發(fā)更個性化的消息傳遞。

企業(yè)用于受眾細(xì)分的一些最常見標(biāo)準(zhǔn)包括電子郵件行為、以前的網(wǎng)絡(luò)訪問、購買歷史記錄、位置、年齡和性別。結(jié)合這些數(shù)據(jù)點，您就有機(jī)會開發(fā)復(fù)雜的受眾并創(chuàng)建準(zhǔn)確的客戶角色。有效的全渠道營銷需要比企業(yè)通常收集的更多的客戶信息，因此大多數(shù)品牌都會訂閱全渠道營銷服務(wù)來收集和存儲相關(guān)數(shù)據(jù)。其中許多應(yīng)用程序還提供了根據(jù)客戶數(shù)據(jù)構(gòu)建營銷活動并將其用于營銷和定價策略的工具。

全渠道CRM系統(tǒng)是什么？

全渠道營銷就是為了簡化客戶的購物體驗。受眾期望比以往更加相關(guān)和個性化的消息傳遞，全渠道CRM 系統(tǒng)使您能夠提供高質(zhì)量且引人入勝的內(nèi)容，同時提高每個數(shù)字營銷指標(biāo)的績效。積極的客戶服務(wù)互動對于長期保留至關(guān)重要。全渠道營銷可幫助您精心設(shè)計營銷活動，專注于為客戶提供真正的價值并贏得他們的信任。擺脫只關(guān)注即時銷售的傳統(tǒng)方法實際上會對每個客戶的終身價值產(chǎn)生積極影響。

雖然CRM 可以滿足您的大部分客戶需求，但通過低代碼完成的全渠道CRM 系統(tǒng)可以幫助增強(qiáng)您的CRM 系統(tǒng)已有的功能。

全渠道CRM系統(tǒng)的功能

您當(dāng)前的CRM 系統(tǒng)可能可以很好地管理您的客戶服務(wù)，但是將您的CRM 系統(tǒng)與全渠道營銷方法相結(jié)合可以使您與客戶的溝通方式更加強(qiáng)大。

數(shù)據(jù)收集

您不需要太多數(shù)據(jù)來支持傳統(tǒng)方法，但出色的客戶服務(wù)需要大量客戶信息。全渠道CRM 系統(tǒng)可以通過跟蹤客戶行為隨渠道的變化來改進(jìn)客戶數(shù)據(jù)的收集和存儲方式。全渠道CRM 系統(tǒng)有助于數(shù)據(jù)收集，并為您的團(tuán)隊提供對相關(guān)客戶信息的可定制訪問。

縮短周轉(zhuǎn)時間

全渠道CRM 系統(tǒng)是最大限度地縮短支持請求周轉(zhuǎn)時間的最有效方法，即使客戶服務(wù)代理的效率略有提高，也會對您的利潤和每次解決問題的成本產(chǎn)生重大影響。

客戶旅程跟蹤

全渠道CRM 系統(tǒng)擅長收集客戶數(shù)據(jù)并在您與客戶的每次互動中更新該數(shù)據(jù)。借助全渠道CRM 系統(tǒng)，您可以跟蹤客戶在客戶旅程的每一步如何與您的品牌互動。

跨渠道支持

一些企業(yè)仍然通過單一渠道提供客戶服務(wù)。將支持選項限制在一個渠道會降低客服人員的可及性，并給客戶體驗增加不必要的摩擦。全渠道CRM 系統(tǒng)將為您提供無縫過渡所需的所有工具。您的受眾將會欣賞這種增加的靈活性，并且您將通過引導(dǎo)客戶使用最佳渠道來解決他們的特定問題，從而更快地解決查詢。

創(chuàng)造更好的客戶體驗

除了跨渠道支持之外，創(chuàng)建出色的客戶體驗也是讓客戶數(shù)據(jù)可訪問的首要目的。全渠道CRM 系統(tǒng)集中了這些數(shù)據(jù)。全渠道CRM 系統(tǒng)還通過將客戶收到的營銷信息與其客戶旅程以及他們與支持團(tuán)隊的聯(lián)系統(tǒng)一起來，從而促進(jìn)這一點。這增強(qiáng)并簡化了整體客戶體驗。

可視化數(shù)據(jù)報告

在客戶服務(wù)方面始終存在改進(jìn)的空間，最積極主動的品牌總是在尋找新的方法來使自己脫穎而出并提供更流暢的體驗。全渠道CRM 系統(tǒng)可以改善所提供的報告選項的范圍，這將使您能夠分析結(jié)果并發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會，為您提供支持接觸點幾乎每個方面的實時信息。在比較多個渠道的結(jié)果時，它們也更有用。這些報告工具提供您做出更明智決策所需的數(shù)據(jù)。

總結(jié)

遷移到全渠道CRM 系統(tǒng)可能會令人畏懼，但您不需要立即完成轉(zhuǎn)換。許多品牌逐漸改變策略，讓團(tuán)隊有時間調(diào)整，也給自己時間評估流程的每一步。如果您沒有在一夜之間切換到全渠道，請不要灰心。有效實施全渠道CRM 系統(tǒng)非常強(qiáng)大，如果您需要更多功能，甚至可以進(jìn)行定制以解決更多問題。

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