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CRM是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立的供企業(yè)收集、管理、分析和利用客戶信息的信息系統(tǒng)。以客戶數(shù)據(jù)管理為核心，提供各種數(shù)據(jù)模型，為后期分析決策提供支撐。

簡單來說，CRM系統(tǒng)的本質(zhì)是一套以客戶關(guān)系為中心，以軟件技術(shù)的形式呈現(xiàn)的管理系統(tǒng)?？梢詾槠髽I(yè)提供多角度、全方位的管理視角，以客戶轉(zhuǎn)化率最大化為目標，為企業(yè)提供完整的客戶溝通能力，從而實現(xiàn)客戶利益最大化。

CRM的起源和發(fā)展

最早開展客戶關(guān)系管理的國家是美國。詳細解釋中，CRM中的c是指Customer，r是指Relationship，m是指Management。這個概念最早由GartnerGroup提出。 20世紀80年代初，有專門收集客戶聯(lián)系公司的所有信息，這就是所謂的“聯(lián)系人管理”（Contact Management）。到1990 年，它已發(fā)展成為包括呼叫中心支持數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的客戶服務(wù)。 1999年，Gartner Group Inc提出了CRM的概念。

CRM系統(tǒng)的基本功能

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話營銷、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等。有些軟件還包括呼叫中心、合作伙伴管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等等。

CRM系統(tǒng)的分類

根據(jù)目前市場上流行的功能分類方法，CRM系統(tǒng)分為以下三種類型：

運營型CRM，這是CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)。主要包括銷售、市場、服務(wù)的流程化、標準化、自動化和一體化。全面提升企業(yè)與客戶之間的溝通能力，提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動化和效率。

協(xié)同CRM又稱后臺，將實現(xiàn)全方位的客戶交互服務(wù)和客戶信息收集；實現(xiàn)各種客戶溝通渠道，對未來趨勢做出必要的預測或發(fā)現(xiàn)某些業(yè)務(wù)規(guī)則，整合各種渠道，確保企業(yè)獲得與客戶完整、準確、一致的信息。

分析型CRM為我們的決策提供指導，相當于人類的“心臟”和“大腦”。但良好的決策分析還需要來自運營和協(xié)作CRM 的數(shù)據(jù)。分析型CRM為客戶提供全方位的互動服務(wù)，收集客戶信息，形成多種客戶溝通渠道。進而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù)。一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具通常適用于分析型CRM。

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