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客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶(hù)為中心的理念，采用先進(jìn)的管理思想和各種技術(shù)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理的信息系統(tǒng)。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)記錄、分析和管理企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中與客戶(hù)互動(dòng)中產(chǎn)生的信息?？蛻?hù)關(guān)系管理體系的建立是為了使企業(yè)進(jìn)一步了解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)本質(zhì)上是一套計(jì)算機(jī)化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件。是企業(yè)成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)保障。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)介紹

所謂客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全面的管理視角；賦予企業(yè)更好的客戶(hù)溝通能力，最大化客戶(hù)盈利能力。 CRM 的重點(diǎn)是自動(dòng)化和改善銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持與客戶(hù)關(guān)系等領(lǐng)域相關(guān)的業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的定義

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)以客戶(hù)數(shù)據(jù)管理為核心，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)、智能化管理、系統(tǒng)集成等技術(shù)，記錄營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中與客戶(hù)的業(yè)務(wù)交易情況和銷(xiāo)售。各種交互行為，以及各種相關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各種數(shù)據(jù)模型，從而建立收集、管理、分析和利用客戶(hù)信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的管理模式。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要工作是：幫助記錄和管理企業(yè)與客戶(hù)之間的所有交易和互動(dòng)的記錄，并可以通過(guò)分析識(shí)別哪些客戶(hù)是有價(jià)值的以及這些客戶(hù)的特征；實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理并動(dòng)態(tài)查看跟蹤客戶(hù)需求、客戶(hù)狀態(tài)變化、客戶(hù)訂單、記錄客戶(hù)意見(jiàn)；通過(guò)自動(dòng)化電子渠道，如短信、電子郵件、網(wǎng)站等，為客戶(hù)承擔(dān)一些自動(dòng)化管理任務(wù)。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)

1. 綜合

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)集成了大多數(shù)企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)自動(dòng)化和優(yōu)化的需求，通過(guò)多媒體、多渠道的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的功能。銷(xiāo)售和遠(yuǎn)程銷(xiāo)售提供各種服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)其銷(xiāo)售功能?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)擁有順暢、高效的與客戶(hù)溝通的方式、面向客戶(hù)的綜合業(yè)務(wù)工具和競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)意的能力，使企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)企業(yè)模式向傳統(tǒng)企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式。

2. 整合

為了有效地發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理的作用，必須與企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)集成。在電子商務(wù)背景下，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理、計(jì)算機(jī)集成制造財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的集成，將徹底改革企業(yè)的管理方法和業(yè)務(wù)流程，保證企業(yè)的各項(xiàng)任務(wù)順利完成。各部門(mén)、各系統(tǒng)可以動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)。無(wú)縫鏈接。

3. 智能化

客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析能力。大量的客戶(hù)信息在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中獲取并深化。通過(guò)加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘，客戶(hù)關(guān)系管理可以對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)需求進(jìn)行智能分析，從而為管理者提供決策或決策依據(jù)。參考?？蛻?hù)關(guān)系管理的商業(yè)智能還可以改變產(chǎn)品定價(jià)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的方式，增加市場(chǎng)份額，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度并發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。

CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是獲取、維持和增加盈利客戶(hù)的方法和過(guò)程。企業(yè)使用CRM系統(tǒng)不僅可以幫助企業(yè)管理售前工作，還可以幫助企業(yè)管理售后工作，使企業(yè)的發(fā)展有序進(jìn)行。

推來(lái)客CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)的本質(zhì)目的是降低運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力，不斷改善客戶(hù)關(guān)系、交互方式、資源配置、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化。

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