更新時(shí)間：2025-01-15 20:48:45
系統(tǒng)軟件開發(fā)
296眾所周知，CRM 項(xiàng)目很難實(shí)施，分心和缺乏明確的戰(zhàn)略被認(rèn)為是失敗的主要原因。在本文中，我們將了解如何為您的企業(yè)創(chuàng)建完美的CRM 策略。
什么是CRM系統(tǒng)策略？
CRM 策略對(duì)于希望部署CRM 系統(tǒng)的企業(yè)至關(guān)重要；企業(yè)不首先考慮戰(zhàn)略就直接實(shí)施的情況很常見。 CRM 戰(zhàn)略包括公司部署CRM 系統(tǒng)的計(jì)劃。它通常涵蓋總體戰(zhàn)略目標(biāo)和具體行動(dòng)。良好的CRM 策略將與整體業(yè)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來，并闡明CRM 系統(tǒng)將如何支持這些目標(biāo)。
通常，CRM 策略與銷售或營銷活動(dòng)相關(guān)，但現(xiàn)代CRM 可以涵蓋一系列其他學(xué)科，例如財(cái)務(wù)或客戶服務(wù)。
那為構(gòu)建和實(shí)施CRM系統(tǒng)需要制定五點(diǎn)策略
目標(biāo)：量化部署CRM 系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)的公司目標(biāo)，無論是客戶保留、銷售轉(zhuǎn)化還是增長，并指定CRM 策略將如何支持結(jié)果。
要求：定義業(yè)務(wù)價(jià)值主張和必要的流程后，請(qǐng)考慮CRM 系統(tǒng)需要哪些功能來交付結(jié)果。
測量：這部分比較難；您需要評(píng)估CRM 系統(tǒng)的使用如何影響您的業(yè)務(wù)目標(biāo)。例如，您的CRM 系統(tǒng)可以促進(jìn)在最佳時(shí)間與客戶聯(lián)系，從而提高銷售轉(zhuǎn)化率。
數(shù)據(jù)：CRM項(xiàng)目的很多問題都是由不良數(shù)據(jù)引起的。調(diào)整正確的數(shù)據(jù)然后不斷更新它可能會(huì)變得非常繁重，以至于CRM 項(xiàng)目被放棄。您需要將CRM 系統(tǒng)接入最豐富的最新智能并實(shí)現(xiàn)清潔流程的自動(dòng)化。
培訓(xùn)：您的團(tuán)隊(duì)需要的不僅僅是一本技術(shù)手冊(cè)，他們還需要了解為什么需要CRM 系統(tǒng)以及他們的投入如何影響整個(gè)業(yè)務(wù)。當(dāng)然，確保團(tuán)隊(duì)了解使用CRM 系統(tǒng)的最佳方式也很重要。
CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略框架
最有效的CRM 項(xiàng)目使用框架和低代碼來確保成功?？蚣苊枋隽薈RM 系統(tǒng)如何與業(yè)務(wù)目標(biāo)交互并增加價(jià)值；它通常是圖形表示，但也可以是書面文檔。一個(gè)好的框架可以識(shí)別成功的CRM 系統(tǒng)的關(guān)鍵原則，并指導(dǎo)CRM 系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)理確保他們解決這些原則。 CRM 戰(zhàn)略框架在不斷發(fā)展，其中許多是保密的。一個(gè)好的框架將概述成功的關(guān)鍵領(lǐng)域（數(shù)據(jù)、培訓(xùn)、客戶旅程等）以及它們?nèi)绾蜗嗷プ饔谩?例如，數(shù)據(jù)在提供有效的客戶旅程中的重要性。最后一個(gè)要素是與業(yè)務(wù)目標(biāo)的交互；所有這些活動(dòng)都應(yīng)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生可衡量的影響。
如何改進(jìn)CRM系統(tǒng)策略
設(shè)定目標(biāo)
這可能聽起來有點(diǎn)重復(fù)，但不這樣做可能會(huì)導(dǎo)致一系列問題- 主要問題是您不知道您的項(xiàng)目是否會(huì)成功。您不需要在這里考慮得太細(xì)，優(yōu)先級(jí)將不可避免地隨著時(shí)間的推移而改變，但您應(yīng)該對(duì)您的CRM 系統(tǒng)項(xiàng)目想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)有一個(gè)高層次的了解。
示例：在部署CRM 的24 個(gè)月內(nèi)，我們發(fā)現(xiàn)每位銷售代表的收入增加了35%。這將使用CRM 儀表板來衡量，該儀表板跟蹤：銷售代表每周的關(guān)鍵行動(dòng)、與關(guān)鍵潛在客戶互動(dòng)所花費(fèi)的時(shí)間、潛在客戶到成交的轉(zhuǎn)化率。
設(shè)置成功
大多數(shù)企業(yè)使用CRM 系統(tǒng)進(jìn)行某種類型的資源分配，無論是將時(shí)間集中在哪里還是優(yōu)先考慮哪些客戶。無論您的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是什么，請(qǐng)確保您的CRM 系統(tǒng)能夠?yàn)槟峁┲С?。例如，您的CRM 項(xiàng)目的一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)可能是從最活躍的15% 客戶那里獲得更多收入—— 弄清楚您將如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)以及您的CRM 系統(tǒng)將發(fā)揮什么作用。
例如：為了從我們最活躍的15% 客戶那里獲得10%+ 的收入，我們需要更頻繁地與他們會(huì)面，更多地了解我們?nèi)绾蜗蚩蛻翡N售的策略，結(jié)識(shí)更多在這些業(yè)務(wù)中工作的人。這可能會(huì)轉(zhuǎn)化為一組特定于CRM 的目標(biāo)：每年將目標(biāo)組織中的四名人員添加到CRM 系統(tǒng)中；每個(gè)季度向CRM 添加3 個(gè)新的銷售機(jī)會(huì)；每年向該客戶提供十個(gè)新報(bào)價(jià)。
定義關(guān)鍵指標(biāo)后，設(shè)置CRM 以確保它們易于跟蹤。
保持簡單
對(duì)于團(tuán)隊(duì)來說，采用一套新的工作實(shí)踐可能很困難；日常工作現(xiàn)實(shí)與學(xué)習(xí)新系統(tǒng)可能會(huì)帶來巨大的壓力。一旦團(tuán)隊(duì)幻滅，CRM系統(tǒng)項(xiàng)目就很難上線。有一些簡單的策略可以幫助您將CRM 系統(tǒng)集成到您的工作實(shí)踐中：
運(yùn)行 Beta 測試：很難預(yù)測用戶對(duì)新系統(tǒng)的反應(yīng)，因此如果可能的話，首先將其推廣到一小部分用戶。密切關(guān)注痛點(diǎn)，并考慮在向更廣泛的團(tuán)隊(duì)推廣時(shí)如何避免它們。
交錯(cuò)部署：如果可能，以可管理的方式向您的團(tuán)隊(duì)介紹功能。在演示一些更高級(jí)的功能之前，請(qǐng)確保每個(gè)人都具備基礎(chǔ)知識(shí)- 逐步推出可以幫助用戶感到掌控。
提供支持：最好假設(shè)至少有一些團(tuán)隊(duì)成員會(huì)遇到困難，因此要做好培訓(xùn)和支持的準(zhǔn)備。確保每個(gè)人都有一個(gè)可以信賴的聯(lián)系人來幫助他們解決有關(guān)新CRM 系統(tǒng)的任何問題。
不斷進(jìn)化
工作永遠(yuǎn)沒有完成。當(dāng)您推出CRM 系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)，您會(huì)立即想到改進(jìn)。這很常見，但不要指望第一次就能做好。將第一次部署視為第一階段，并期望變化將持續(xù)進(jìn)行。業(yè)務(wù)和新技術(shù)的變化意味著您的CRM 系統(tǒng)不會(huì)長期保持靜止。您可以通過定期審查來解決這個(gè)問題，詢問CRM 是否達(dá)到了其目的以及是否可以進(jìn)行任何改進(jìn)。除了長期戰(zhàn)略審查之外，還會(huì)有錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)問題、集成、功能請(qǐng)求和培訓(xùn)需要管理。確保組織中有人負(fù)責(zé)CRM 系統(tǒng)的成功部署非常重要。
獲取正確的數(shù)據(jù)
您的戰(zhàn)略的一部分必須關(guān)注數(shù)據(jù)。如果沒有正確的數(shù)據(jù)，您的CRM 系統(tǒng)將會(huì)失敗；以下是您的數(shù)據(jù)中需要考慮的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
考慮到如何將數(shù)據(jù)導(dǎo)入CRM 系統(tǒng)，格式化數(shù)據(jù)以適應(yīng)新系統(tǒng)可能會(huì)遇到挑戰(zhàn)。該流程可能包括定制元素，因此請(qǐng)做好時(shí)間和財(cái)務(wù)成本的準(zhǔn)備。 CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)衰減很快，估計(jì)結(jié)果也各不相同。您需要一個(gè)流程來確保員工保持?jǐn)?shù)據(jù)最新，并在可能的情況下通過將數(shù)據(jù)自動(dòng)插入實(shí)時(shí)更新的BI 數(shù)據(jù)集來確保數(shù)據(jù)保持最新。
制定正確的CRM 策略是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，最近的研究表明70% 的CRM 系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目未能達(dá)到預(yù)期結(jié)果—— 如果您的策略正確，失敗的機(jī)會(huì)就會(huì)大大降低。
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